[프라임경제] SK렌터카가 고객상담 시스템 고도화를 위해 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 활용한 '스마트 고객센터'를 구축했다.
SK렌터카의 스마트 고객센터는 SK텔레콤의 올인원 AICC(AI Contact Center) 솔루션 'AI CCaaS(AI Contact Center as a Service)'를 적용해 구축됐다.
AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하는 챗봇과 콜봇 기능을 탑재했으며, 지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System), 품질관리시스템(QMS, Quality Management System) 등 상담원의 고객응대 업무를 지원하고 분석하는 AI 솔루션을 도입해 고객에게 높은 수준의 상담을 제공한다.
AI 솔루션 도입으로 상담원의 업무효율이 대폭 강화됐다. 상담원은 챗봇과 콜봇의 선제적 고객상담 덕분에 단순 반복 응대에 대한 피로도가 감소돼 복합 상담에 더욱 집중할 수 있게 됐다.
실제로 단순 문의가 AI 상담을 통해 상당수 처리되면서 상담원 채팅상담 문의건수가 전년 동월 대비 약 40% 감소했다. 무엇보다 상담원이 고객을 응대할 때 통화내용을 실시간 분석해 답변에 필요한 지식을 추천해주는 '상담 어시스트(Assist)'를 활용함으로써 생산성이 크게 향상됐다.
또 고객은 심야 시간이나 휴일 등 업무 외 시간에도 SK렌터카의 스마트 고객센터를 통해 더욱 편리하고 신속하게 안내를 받을 수 있게 됐다. 24시간 운영되는 챗봇과 콜봇을 통해 △렌털 계약조건 확인 △증명서 발급 △단기렌터카 예약 등 굳이 상담원을 통하지 않아도 제공 가능한 정보들을 빠르게 안내받을 수 있다.
뿐만 아니라 SK렌터카는 AI 기술을 활용한 상담분석 및 평가시스템을 도입해 체계적인 고객상담 서비스 품질 관리에 나선다.
먼저 △전화 △채팅 △이메일 등 여러 상담채널을 합쳐 하나의 '옴니채널'을 구축해 전체 상담 이력을 통합 관리한다. 특히 AI 기술을 통해 상담내용을 자동 요약해 유형별로 데이터를 분류하고, 상담원의 답변이 적절했는지 금칙어나 부정어를 사용하지는 않았는지 자동평가를 실시한다.
SK렌터카는 지난 8월 약 한 달간 진행된 파일럿 기간 스마트 고객센터를 경험한 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻었다. 고객만족도 조사결과 전체 응답자의 약 80%가 콜봇 이용 경험에 대해 만족한다고 답했으며, 콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다고 답한 비율도 80%를 상회했다.
SK렌터카 관계자는 "고객센터는 고객과의 소통을 위한 핵심 접점인 만큼 더욱 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 기술을 적극 활용하기로 결정했다"며 "AI 기술로 기존 상담원의 역할을 대체하기 보다는 상담원의 업무를 지원해 상담 퀄리티를 높임으로써 고객만족도를 제고하는데 집중했다"고 말했다.
