[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)은 AICC 구축에 필요한 모든 AI기술을 내재화하는데 성공했다. 내재화한 AICC서비스는 10여년전부터 IPCC에 대한 투자를 계속해오면서 AI기술을 접목해 자체개발한 시스템으로 인식률과 기술수준은 국내 최고를 자평한다.
이러한 기술력은 AICC 시스템 구축을 넘어 다양한 산업군의 BPO토탈서비스를 가능케 했다. 특히, 금융기관을 비롯한 유통, 게임 등 여러 산업군에 대한 축적된 이해도는 BPO 100여개 기업, 3000여명이 사용하는 안정적인 AICC시스템을 구축하는 원동력이 됐다.
메타엠은 STT, TTS, TA, GPT, sLLM 등 빠르게 발전하는 AI기술 축적을 계속하면서 고객의 경영환경에 부합하도록 시스템을 커스터마이징해 최적의 AICC솔루션을 제공하고 있다. 고객의 규모도 다양하다. 소규모 스타트업부터 중견기업과 대기업에 이르기까지 각 고객사의 요청사항에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고 있는 것이다.
메타엠은 Smart STT 엔진을 내재화해 실시간으로 상담 대화록을 제공하고, 자체적으로 개발된 TA 모델을 통해 △상담 요약 △키워드 분석 △자동 QA 평가 등의 다양한 기능을 제공한다.
아울러 GPT 기반의 챗봇은 다양한 사용자의 질문에 최적의 답변을 제공한다. 또, GPT를 활용해 KMS 내에 축적된 콘텐츠를 자동으로 검색할 수 있도록 구현했다.
이외에도 LLM과 sLLM을 도입, 보안성이 강화된 서비스를 제공할 예정이다. 기존 LLM은 월 사용 비용이 지속적으로 발생한다. 그러나 올해 하반기, sLLM 도입으로 고객사의 데이터가 외부 유출 없이 내부에 축적되는 보안이 한층 강화된 서비스를 선보일 계획이다.
아울러 메타엠의 △STT △TA △챗봇 등은 다양한 기능을 확장해 AICC의 강점을 배가시켰다.
STT는 95%까지의 정확도를 끌어올렸다. 이를 통해 실시간으로 상담을 텍스트로 변경하고, GPT를 활용해 상담을 요약시켜 상담사의 후처리 업무를 30% 이상 감소시켰다.
TA 모델을 도입해 데이터 분석 기반의 인사이트도 제공한다. 메타엠은 자동 QA 평가기술로 객관적인 지표를 자동으로 측정하고, 상담‧응대의 품질관리를 강화할 수 있게 구현했다. TA는 다양한 비정형 데이터를 분석해 시각화된 대시보드로 직관적인 정보를 제공한다.
챗봇도 적극 활용하고 있다. 기존의 챗봇 서비스는 미리 설정된 질의와 답변만 나오는 시나리오 기반의 모델이다. 그러나 메타엠의 GPT 기반 챗봇 서비스는 △업무 매뉴얼 △FAQ 데이터 △기존 상담 이력 등의 다양한 정보를 분석, 고객과 자연스러운 대화를 할 수 있게 구현했다. 또 별도의 개발자 없이 신규로 추가 데이터를 학습해 보다 효율적인 운영이 가능하게 지원하는 중이다.
업계에서 기술력을 인정받은 메타엠은 시스템 구축을 통한 토탈 아웃소싱에도 진출했다. 전 산업에 걸친 디지털 전환으로 컨택센터에서도 혁신적인 서비스 제공에 대한 필요성이 증가하고 있었다. 고객사에서도 선진화된 기술을 요구하면서, 메타엠은 자체 개발한 서비스를 사내 컨택센터에 도입해 고객사의 매출 신장에도 기여하고 있다.
이에 따라, 다양한 IT 시스템 구축으로 토탈 아웃소싱 기업으로 성장하고, 수입원을 다각화해 부가가치를 창출할 계획이다.
신인수 대표는 "AICC를 기반으로 IT 아웃소싱 서비스 영역에 진출하겠다"며 "새로운 기회를 창출하고 시장을 확대할 예정이다"라고 설명했다.
이어 "수년간 내재화된 IT 역량을 바탕으로 최신 기술에 대응하고, 올해 하반기에는 고도화된 업무 처리 역량을 향상할 수 있는 기술을 선보이겠다"며 "병원, 이커머스 등 업종에 전문화된 CRM 시스템을 개발하겠다"고 말했다.
