[프라임경제] KS한국고용정보(대표 손영득, 허대건)는 인공지능 기반 컨택센터(AICC) 분야에서 독보적인 기술력을 자랑해왔다. 26년간의 BPO(업무 프로세스 아웃소싱) 서비스 경험과 토탈 아웃소싱 운영 역량을 갖춘 선도 기업으로 자리매김하고 있다.
특히, 고도화된 전문 인력을 바탕으로 콜센터 위탁 운영부터 고객 맞춤형 소프트웨어 개발까지 가능하게 하는 기술력을 보유하고 있다. KS한국고용정보의 AI 전문 자회사 CnAI는 △음성인식(STT) △텍스트 분석(TA) △챗봇 △보이스봇 등 다양한 기술을 통해 고객 상담 데이터를 실시간으로 분석, 고객사 맞춤 모듈 솔루션을 제공, 상담 품질 향상과 업무 효율성 극대화에 기여하고 있다.
KS한국고용정보의 AICC는 기술적 완성도를 넘어, 상담사의 실제 사용 환경과 고객의 구체적인 요구를 반영한 AICC 시스템을 구축했다. SaaS 형태의 표준 AICC 플랫폼을 기본으로 제공하면서도, 특수한 요구에 따라 On-Premise 솔루션을 유연하게 적용할 수 있는 이중 접근 방식을 채택, 중소기업부터 대기업까지 아우르는 포괄적인 솔루션으로 자리 잡았다.
특히, 자체 AI 솔루션을 보유하지 않은 200석 이하의 중소형센터에 최적화된 AI 기술 도입을 목표로 꾸준히 연구한 끝에, KS한국고용정보와 CnAI는 클라우드 모듈화 AICC 솔루션인 'C-HIVE CX'를 개발하는 데 성공했다.
이 솔루션은 △음성 상담의 품질 평가 △고객 맞춤형 상담사 추천 △음성 기반 상담 내용 검증 △상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템을 포함하며, 지난 3년 동안 스마트 컨택센터 관련 특허 5건을 출원하는 성과를 거뒀다.
또한, 서울시 AI 혁신 기업 선정과 국립보건연구원 데이터 표준화 사업 등 5건의 정부 과제를 성공적으로 수행하며 기술력을 인정받았다. KS한국고용정보는 올해 A사의 고객서비스와 STT/TA 기반 AICC를 수주해 신규 실적을 달성했으며, 모빌리티 기반의 B사와 협력해 상담 카테고리 자동 분류와 QA 자동화를 통해 비용 절감과 응대 효율 향상에도 기여했다.
최근 고객의 요구가 복잡해지면서 단순한 IPCC 기능을 넘어 다양한 솔루션이 요구되고 있다. 이에 KS한국고용정보는 다채널 접근, CRM 통합, 마케팅 지원, AI 기반 자동화 기능 등을 포함한 보다 정교하고 포괄적인 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다.
시스템 구축과 서비스 운영을 분리할 수 없다는 사명감을 바탕으로, 고객사의 요구에 부응하는 맞춤형 토탈 아웃소싱 서비스를 제공하며, 기술적 역량과 운영 노하우를 결합해 고객 중심의 솔루션을 강화해 나가고 있다.
지난 5월, KS한국고용정보는 'AI 바우처 주관 기업'으로 선정되면서 중소기업에 특화된 'AI 서포터' 솔루션 출시를 앞두고 있다. 이 솔루션은 비교적 적은 초기 투자로도 고도화된 AICC 기능을 활용할 수 있도록 설계됐으며, 고객사의 빠른 비즈니스 대응과 성장을 돕는 데 중점을 두고 있다.
허대건 대표는 "자사의 솔루션은 다양한 산업군의 고객이 필요한 맞춤형 기능을 제공하며, 시장에서의 입지를 강화하고 있다"며 "고객사의 요구를 충족시키는 유연한 플랫폼을 바탕으로 고객 성공의 파트너로서 시장을 선도해 나가겠다"고 밝혔다.
