[프라임경제] 트랜스코스모스코리아(대표 타니히로유키, TCK)는 끊임없는 변화와 혁신으로 BPO산업을 주도하고 있다.
TCK는 전 세계 35개국에 진출, 5000여개 고객사에 BPO(business process outsourcing)서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.
지난 2001년 한국 법인 설립 이후 14개 지역 거점에서 1만여명의 임직원이 350개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 기업 비즈니스 업무 영역에 최적화된 BPO서비스를 제공하고 있다.
TCK는 가속화되는 AI 산업 흐름에 대응하면서 디지털 전환 사업을 적극 추진 중이다. 차세대 컨택센터인 AICC에 오퍼레이션 서비스를 결합한 AICC+는 TCK만의 서비스 노하우와 기술력을 집대성한 것이다.
특히 AICC+는 CX 생태계를 구성하는 △고객 △직원 △기업 등이 추구하는 각기 다른 가치가 모두 충족될 수 있게 경험과 피드백을 지속 반영할 수 있는 오퍼레이션과 유용한 솔루션을 제공한다.
아울러 최첨단 생성형 AI 기술을 통해 컨택센터의 혁신을 선도하고 고객경험을 획기적으로 변화시키는 다양한 솔루션을 제시했다.
먼저 't-AI Chat'은 자연스러운 대화 능력을 가진 GPT기반 생성형 AI 챗봇이다. 고객사의 데이터를 학습해 고객 문의를 정확하고 신속하게 응대하고 있다. 뿐만 아니라, 다양한 형식의 답변을 제공해 고객 경험을 개선하고 업무 효율성을 극대화한다.
상담 롤플레잉 훈련 솔루션도 도입됐다. t-AI Tutor는 AI와 상담사가 고객사의 실제 업무 유형을 기반으로 롤플레잉 훈련을 진행한다. 음성 엔진을 통한 전화 상담, 채팅 상담 등 실제와 유사한 환경의 시뮬레이터를 제공해 신입 상담사 교육과 능력별 맞춤형 상담사 교육이 가능해졌다.
끝으로 상담 품질 강화를 위한 △transpeech(STT/TA 솔루션) VOC 인사이트 도출 솔루션 't-AI Analytics' △문의 유형 분류 및 상담 요약 솔루션 't-AI Assist' △자동 품질 평가 솔루션 't-AI QA' 등 AI 솔루션 등으로 편리한 상담 환경을 구축했다.
실제 t-AI Chat을 도입한 항공사 고객센터는 도입 후 유인 상담 인입이 15% 감소했다. A 자동차 고객센터의 상담사 평균 통화 시간은 기존 10분에서 4분까지 감소되는 등 성과를 보이기도 했다.
t-AI Chat의 완성도도 뛰어나다. 최근 진행된 소비재 기업의 GPT 챗봇 시연장에서 탁월한 처리 성능을 보이며, 타사의 GPT 챗봇을 제치고 선정됐다. 특히 AICC의 핵심인 답변의 정확도와 정답률에서도 2배 이상 높은 점수를 기록하며 우수성을 인정받았다.
TCK는 기존 시스템 구축을 넘어 토탈 아웃소싱 기업으로 거듭나기 위해 고객사의 매출 증가‧생산성 향상으로 이어지는 서비스를 제공하고 있다. AI 컨택센터가 그 예시다. 기술의 진화와 노동력 감소로 인해 AI 도입은 이제 거스를 수 없는 흐름이 됐다. TCK 역시 단순 반복업무는 디지털 상담 채널‧AI 솔루션을 통해 자동화하고 직원들은 비중이 높은 업무에 집중할 수 있게 됐다.
타니히로유키 대표는 "Digital Transformation 사업을 적극적으로 전개해 디지털 신성장 동력 확보에 박차를 가하겠다"며 "생성형 AI 기술을 활용한 AICC 솔루션으로 끊임없는 변화와 혁신을 지속해 BPO 시장에서의 경쟁력을 강화하고, 기업의 미래 가치를 높이겠다"고 말했다.
