[프라임경제] 윌앤비전(대표 이화택)은 AI, DT기반 종합 BPO기업으로 구조적 변화와 더불어 ESG경영을 몸소 실천하고 있다. 2006년 설립이후 18년간 콜센터 서비스를 비롯 △인력파견 △물류 △시설관리&모빌리티 서비스를 동시에 제공하는 토탈아웃소싱사업자로 업계를 리딩해 왔다.
컨택센터에 챗GPT 도입이 활발해 지면서 BPO기업의 AICC 전문기업으로 변화는 거스를 수 없는 대세다. 윌앤비전이 이러한 변화에 능동적으로 대처할 수 있었던 것은 다년간 축적된 운영노하우와 전문 인력이 뒷받침 됐기 때문이다.
윌앤비전은 올 2월 1000석 규모의 AICC센터를 문래동 생각공장에 오픈했다. 옴니채널 기반의 콜인프라 △STT+TA △챗봇 △보이스봇 △RPA등 AICC와 DT아이템을 모두 구비한 최신 센터다. 이를 통해 AICC시스템에 대한 컨설팅은 물론 구축, 운영전문가들이 고객사별상황에 적합한 아웃소싱 서비스 제공이 가능해 졌다.
윌앤비전은 콜센터 위탁운영부터 컨설팅, AICC 구축, 고객 맞춤형 솔루션 개발까지 원스톱 BPO 서비스 제공으로 국내250개 고객사 대상 높은 고객 만족도를 유지하고 있다. 이를 통해 AICC 전문 BPO 사업자로 지속적인 성장과 발전을 지속해나가고 있다.
윌앤비전이 제공하는 AICC서비스는 고객사들로부터 큰 호응을 얻고 있다. STT+TA는 'S사', 'K사'등이 상담업무 자동분류, 상담내용분석, 급등VOC, QA자동화, 불완전판매모니터링, 상담내용자동요약기능, 키워드분석, 상담어시스트먼트 등에 사용하고 있다.
챗봇은 'R사'등 5개사가 문자상담, 무인상담, 헬프데스크상담, 멀티상담 등을 통해 24시간 365일 대고객서비스가 가능해졌다.
최근에는 보이스봇을 활용 'K사'에 자동차고장접수, 긴급출동접수, 단순문의처리, 각종서류발급요청, 보상담당자확인 등 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다.
윌앤비전은 AICC를 활용한 업무효율화 뿐만 아니라 RPA를 'Y사'의 단순 업무 자동화에 적용, 상담업무능률을 10% 향상시켰다. 이를 통해 업무 효율성과 정확성이 배가 됐다.
윌앤비전은 AICC와 DT아이템은 향후 콜센터의 미래 모습으로 AI시스템의 활용과 적용은 단순한 혁신적인 기술의적용에서 벗어나야 한다고 봤다.
획기적인 업무의 자동화·효율화로 고객서비스의 패러다임이 바뀌는 과정으로 선택의 문제가 아닌 생존의 문제로 인식, AICC운영 전문가 양성에도 주력하고 있다.
산업간 경계가 급격히 없어지며 플랫폼화 되는 시대에서, BPO 시장 또한 단순 서비스 제공만으로는 시장의 니즈에 부합하기에는 한계가 있다고 판단했기 때문이다.
이는 고객들에게 하나의 패키지로 더 나은 종합 솔루션을 제공하기 위한 전략적 결정으로, 고객에게 제공하는 가치를 한 단계 높이는 계기가 됐다.
이화택 대표는 "BPO사업자로 구조적인 변화와 더불어, ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영을 강화함과 동시에 ISO 9001 품질경영시스템 등 다양한 국제 인증을 획득하고 있다"며 "글로벌 기준에 부합하는 경영 체계를 구축하고 지속 실천하여, 사회적 책임을 다하고, 고객과 사회로부터 신뢰받는 기업으로 지속 성장해 나갈 것이다”고 말했다.
