[프라임경제] 컨택센터 BPO기업들이 운영에서 벗어나 AICC시스템을 내재화하고 구축을 통한 토탈아웃소싱으로 영역을 확대하고 있다.
BPO기업들의 토탈아웃소싱에 대한 준비는 대부분 IPCC가 도입되던 10년 전부터였다. 인터넷이 발달하면서 각지로 흩어져 있는 센터들의 효율적인 관리가 운영 효율화 만큼 중요했다.
컨택센터 운영기업 센터는 대부분 고객사의 요청에 따라 구축됐다. 그렇다보니 센터들마다 장비 사양이 다른 곳도 많다. 외산장비를 선호하는 고객사가 있는 반면 상대적으로 저렴한 국내 장비를 선호하기도 한다.
컨택산업 초창기에는 규모가 큰 센터를 중심으로 외산 장비구축 붐이 불었다. 어바이어나 시스코, 제네시스 장비가 각광을 받았다. 국내기업들도 업력이 쌓이면서 외산장비와 어깨를 견줄 만큼 성장하면서 브리지텍이나 넥서스커뮤니티와 같은 기업이 급부상했다. 팬데믹을 거치면서 클라우드기반의 서비스가 각광을 받았다. 구축형 위주의 기업들도 중소기업용이나 구독형서비스를 병행하기 시작했다.
◆BPO기업 이원화 센터 시스템 비용 증대 고심
BPO기업들이 이원화돼 있는 센터들의 시스템관리 비용이 증대되면서 각 기업들은 100여개가 넘는 고객사의 시스템관리비용을 줄이기 위해 시스템 유지보수를 외주화 하던 것에서 벗어나 점차 내재화하기 시작했다.
자회사로 분사시켜 시스템 전문기업을 설립하거나 시스템부서를 설립해 IT기업과 꾸준한 제휴를 통해 자신들만의 기술로 커스터마이징해 왔다.
컨택센터 운영기업 가운데 구축까지 토탈아웃소싱이 가능한 기업은 메타엠을 비롯해 △윌앤비전 △KS한국고용정보 △트랜스코스모스코리아 △유베이스 △효성ITX 등 6곳이 시장을 리드하고 있다.
이들은 20여년간 컨택센터 운영 노하우를 가지고 있다. 공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통, 제조, 이커머스 등 컨택센터를 필요로 하는 산업 전반에 걸쳐 고객사를 가지고 있는 공통점이 있다. 적게는 60개사에서부터 많게는 150여개사에 이를 정도로 고객수와 군이 다양하다.
컨택센터 운영기업들이 운영부터 구축까지 토탈아웃소싱에 주력하는 것은 업무효율화 차원도 있지만 AI 발전에 따른 컨택센터 시장규모가 감소하고 있기 때문이다.
◆컨택센터 시장규모 감소, 수치상 증가 실제론 제자리걸음
프라임경제에서 발간한 '2024 컨택센터 산업총람'에 따르면 2023년 컨택센터 운영기업의 매출은 6조5597억원, 종사자 수는 13만3576명으로 조사됐다.
매출은 최근 10년 동안 두 배 가까이 늘어 6조 원대를 돌파, 꾸준한 상승세를 기록하고 있다. 하지만 펜데믹을 거치면서 상승세가 주춤해졌다.
최근 매출액 증감률을 살펴보면 2022년과 2023년은 각각 6.51%와 5.12%로 최저임금 인상률에서 크게 벗어나지 못했다. 수치상으론 증가했지만 실제론 제자리걸음인 것이다.
구축기업의 매출감소세는 더욱 뚜렷하다. 구축형에서 구독형이 대세로 자리잡으면서 2023년 매출은 3조644억원으로 전년 대비 4.6% 감소세를 보였다.
따라서 중소·중견기업을 중심으로 컨택센터 운영기업과 제휴나 총판 계약을 통해 매출을 증대에 나서는 기업도 속속 등장하고 있다.
업종별로 살펴보면 그동안 운영업계의 큰 포지션을 차지했던 업종 위주로 감소세가 뚜렷하다. 이는 금융권을 비롯해 TV홈쇼핑 등 콜센터 규모가 큰 업종으로 챗봇과 챗GPT 그리고 셀프서비스가 강화된 업종이 대부분이다.
5년전에 비해 늘어난 업종은 병원 1439명으로 21%, 백화점·면세점은 728명으로 59.6% 각각 증가했다. 감소세가 두드러진 업종은 카드사가 종사자 10342명으로 23%, 생보사 3898명으로 5%, TV홈쇼핑은 4124명으로 42%로씩 감소한 것으로 나타났다.
운영업체들의 아웃소싱 형태를 봐도 인하우스와 토탈아웃소싱의 비율이 7:3정도로 인하우스 비율이 월등히 높다. 인바운드 업무는 대부분 고객사가 센터를 구축하고 인원만 투입하는 경우가 많고 아웃바운드나 CRM을 중심으로 토탈아웃소싱이 많다.
1만석에 달하던 공공부문중 대부분이 문제인 정부를 거치면서 무기계약직으로 전환됐고 민간기업들도 자회사 형태로 전환하는 기업이 늘면서 아웃소싱 시장규모가 15%이상 감소했다.
◆AICC컨택센터 구축 '붐' BPO기업들 시스템구축 관심
최근 AICC컨택센터 구축 붐이 불면서 BPO기업들도 시스템구축에 관심을 가지기 시작했다. 구축형일 때는 구축비용이나 유지보수비용이 너무 커서 접근이 어려웠다. 코로나시기를 거치면서 컨택센터에 클라우드 즉 구독형서비스가 자리 잡아 접근이 용이해졌다.
이에 더해 챗GPT가 컨택센터에 도입되면서 구축비용이 줄고 관리비용도 낮아졌다. 고객사도 전체시스템을 고도화하기보다는 기존 구축된 시스템에 챗봇이나 챗GPT, STT, TA, sLLM 등과 같은 시스템을 추가하는 경우가 많아졌다.
하지만 극복해야 과제도 산적해 있다. 제휴를 통하거나 M&A방식으로 내재화에 성공한 기업들이 속속 등장했지만, 각 부문을 대표하고 있는 기업들과의 경쟁에서 우위를 점해 나가기란 쉽지만은 않다.
입찰시장의 환경 또한 뒷받침해주지 못하고 있다. 현재는 대부분 시스템과 운영이 분리발주 된다. 최근 각광을 받기 시작한 AICC가 정착하기 위해서는 운영과 시스템이 함께 발주가 나와야 가능한 부분이 많다. 분리발주가 되면 업무연계를 통한 효율화를 기대하기 힘들다.
BPO기업의 토탈아웃소싱은 매년 예산으로 움직이는 공공기관이나 소규모 콜센터를 중심으로 영업이 집중돼 있다. 규모가 100석 이상인 대부분의 입찰은 시스템과 운영을 분리발주하고 통합해서 나오는 경우는 손에 꼽을 정도로 적다.
BPO기업들의 AICC전략이 성공하기 위해서는 구축된 시스템을 운영하는 사람들의 운영 노하우에 따라 실적이 달라지는 모습을 보여줘야 한다. 계약구조도 단순 인단가구조에서 탈피해 물량단위의 콜단가가 정착될 필요가 있다.
각 부서 담당자들은 자기부서의 이해관계 때문에 업무협조가 원활하지 않다. 단순히 시스템고도화에 많은 비용을 지불하고 반복적인 업무를 시스템화 했으니 상담사를 몇 명 줄여야 한다고 하면 마찰이 생기기 마련이다. 오히려 초기에는 인력이 늘어나는 경우도 있다. 업무 분장이 확실해지면 시스템부서나 운영부서 모두가 바라는 결과를 도출할 수 있을 것이다.
◆운영과 구축 통합 입찰 필요, 퍼주기식 제안 지양
지금의 운영입찰에서 시스템을 평가하는 항목은 없다. 시스템에 대한 예산 또한 배정돼 있지 않다. 운영에서 우위를 점하기 위해 무료로 제공하는 특별제안일 뿐이다. 돈도 못 받고 남들보다 점수를 더 받기위해 챗봇이나 어플리케이션 등 남들이 가지고 있지 않은 시스템을 무료로 제공하기 바쁘다. 이러한 무리한 제안은 센터 운영효율 떨어뜨리고 저 단가 경쟁을 부추긴다.
최근들어 운영업체에서 시스템까지 통합 제안을 요구하는 경우도 점차 늘고 있고 시스템업체에 운영을 맡아 달라고 하는 경우도 생겨나고 있다. AI스타트업이나 시스템 구축업체들이 컨택센터 운영까지 뛰어들어 500석 이상 토탈운영하고 있는 기업도 생겨났다.
하지만 20여년의 운영경험을 가진 운영기업들이 시스템을 내재화해 토탈로 제안하는 경우가 대부분이다.
업계 관계자는 "컨택센터 운영기업들이 시스템까지 통합해 토탈로 운영하는 것은 바라는 바였지만, 시스템 시장을 리드해가고 있는 외국계기업이나 중견기업에 비해 경쟁력이 떨어졌던 게 사실이다"며 "10여년의 기간 동안 제휴나 인수합병을 통해 내재화에 성공하면서 이제는 리딩기업들과 어깨를 견줄 만큼 성장했다"고 말했다.
