[프라임경제] BMW 코리아가 스마트폰 애플리케이션(이하 앱)을 통해 고객에게 새로운 AS 서비스 경험을 선사하고 있다. 추가적인 확인 절차 없이 서비스 예약을 확정하고, 수리된 사항을 영상으로 확인하며 추후에는 비용결제까지 앱에서 할 수 있도록 'My BMW 앱'을 업그레이드한 덕분이다.
My BMW 앱은 차량상태 확인을 비롯해 △차량기능 △내비게이션 △소프트웨어 업그레이드 등을 원격으로 제어할 수 있는 앱이다. 올해 3월 업데이트를 거치며 기존 애프터서비스 전용 앱인 'BMW 플러스'를 통해 제공하던 서비스센터 예약 기능까지 통합해 적용했다.
특히 My BMW 앱은 BMW의 새로운 서비스 패러다임을 제시하는 선제적 차량관리 서비스 '프로액티브 케어(Proactive Care)'의 핵심 요소다.
차량이상 감지 시 My BMW 앱을 통해 알림메시지를 전송하고, 운전자가 직접 해결할 수 있는 문제는 My BMW 앱으로 가이드를 제공한다. 이로써 고객은 차량상태를 선제적으로 확인하고 필요한 사항을 신속하게 대처 할 수 있게 됐다.
구체적으로 BMW 코리아는 BMW 플러스 앱으로 진행하던 온라인 AS 서비스 예약 시스템을 올해 초 My BMW 앱으로 통합했다. 차량에 관한 모든 기능을 하나의 앱으로 통합해 고객편의성을 증진시켰다.
개선작업은 통합에만 머물지 않고 서비스 라이브 기능을 추가했다. 테크니션이 촬영한 수리 장면 사진과 영상을 볼 수 있는 서비스 라이브는 문자메시지 링크를 통해 확인하던 방식에 더해 My BMW 앱에서도 확인할 수 있는 방식이 추가됐다.
또 테크니션이 서비스 라이브로 추가 정비가 필요한 부분을 사진이나 영상으로 전송하면 고객은 확인 후 진행여부에 대한 의사를 온라인으로 전달할 수도 있다. 나아가 9월부터는 서비스비용도 앱으로 결제가 가능해진다. 현장에서 이뤄지던 절차를 앱으로 구현함으로써 고객은 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 된다.
이와 함께 BMW 코리아가 지난해 처음 선보인 프로액티브 케어는 차량 데이터 무선 전송을 통해 일반정비와 고장·사고에 이르기까지 차량운행 시 발생할 수 있는 다양한 상황을 사전에 진단해 선제적 차량관리를 가능하게 하는 서비스다. 즉, 운행 중에 발생한 차량 이상을 BMW가 먼저 감지하고 적절한 해결방안을 선제적으로 고객에게 안내한다.
특히 눈길을 끄는 것은 '원격조치'다. 전자제어장치 및 소프트웨어 관련 문제는 원격으로 진단 및 조치 가능한 덕분에 리콜도 소프트웨어와 연관됐다면 무선 소프트웨어 업그레이드로 처리할 수 있다. 이렇게 무선으로 수리를 진행하면 고객은 별도로 서비스센터를 방문하지 않아도 서비스 진행에 필요한 사항을 원격으로 알 수 있다.
프로액티브 케어를 활용하면 차량에 문제발생 시 서비스센터에서 차량 오류코드도 원격으로 확인하고, 필요한 부품이나 작업시간도 사전에 확보할 수 있다. 고객은 진단을 위한 서비스센터 방문 절차를 생략하고 차량에 필요한 작업을 완료할 수 있다. BMW 코리아는 현재 109가지에 달하는 오류코드 패턴에 대한 솔루션을 확보했으며, 이를 지속적으로 확대해 서비스 속도와 품질을 꾸준히 향상시킬 예정이다.
프로액티브 케어는 이상 안내부터 정비까지 체계적이고 효율적인 시스템으로 운영된다. 먼저 긴급도에 따라 4단계로 구분해 알림과 조치를 진행한다. 가벼운 이상은 My BMW 앱으로 알림메시지를 전송하며, 이메일과 차량 내 메시지로도 안내한다.
긴급한 조치가 요구되는 위중한 사항이 발생하면 고객에게 즉시 전화로 문제를 알리고 대응방법을 안내한다. 필요한 경우에는 원격 진단 및 조치를 진행하며, 견인이나 긴급출동 서비스도 제공한다. 서비스센터 입고가 필요할 때는 일정 예약까지 순차적으로 도와 문제해결을 위해 체계적으로 대응한다.
따라서 고객은 차량에 이상이 발생하면 계속 주행을 해도 되는지, 운행을 멈추고 필요한 작업을 수행해야하는지 즉시 파악할 수 있다. 후속절차도 BMW 코리아가 원-스톱으로 제공하는 만큼 차원이 다른 차량소유 경험을 누릴 수 있다.
BMW 코리아는 "앞으로도 모바일 생태계에 최적화한 앱 기반의 원-스톱 서비스를 통해 지속적으로 새로운 서비스 경험을 선사할 계획이다"라며 "2025년 중으로 메신저를 통한 비대면 서비스 상담과 온라인 체크인 및 서비스 진행 현황 알림기능까지 추가해 고객편의를 증진할 예정이다"라고 설명했다.
