[프라임경제] "AI를 활용할 줄 아는 소비자는 쇼핑할 때 더 큰 유익을 얻게 될 겁니다. 당연히 유통기업도 AI를 쓸 줄 알아야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있습니다."
신세계그룹이 세계적인 AI(Artificial Intelligence, 인공지능) 대가 앤드류 응(Andrew Ng) 미국 스탠포드대 교수를 만나 미래를 논했다. 응 교수는 30일 조선팰리스호텔에서 신세계그룹 경영진 20여 명을 대상으로 ‘AI 시장 변화와 리테일 대응 전략’을 주제로 강연하고 토론을 벌였다.
신세계그룹과 응 교수의 만남은 테크기업이 아닌 유통기업과 AI 석학과의 전격적인 만남이란 점에서 흔한 일이 아니다. 그만큼 AI가 다양한 산업군으로 확장하고 있는 상황에 발맞춰 신세계가 미래 전략을 구상하겠다는 의지를 담은 빅 이벤트다.
행사에는 임영록 신세계그룹 경영전략실장, 한채양 이마트 대표, 정형권 지마켓 대표 등 그룹 주요 계열사 대표 및 IT 담당 임원들이 참석했다.
응 교수는 AI 연구를 주도하는 이른바 ‘AI 4대 석학’ 중 한 명으로, AI 연구와 교육의 선구적 역할을 하고 있다. 현재 스탠포드대 컴퓨터과학 및 전기공학 교수로 재직 중이다. 응 교수는 온라인 공개 교육 플랫폼 '코세라(Coursera)'의 공동 창립자이기도 하다. 또 AI 연구그룹 딥러닝 AI를 설립해 전세계적인 AI의 긍정적 활용에 기여하고 있다.
응 교수는 이날 "AI가 산업에 미치는 영향은 갈수록 커지고 있다"며 "각 산업 분야에 특화된 AI 트렌드를 파악하고 기회를 포착하는 게 중요하다"고 말했다. 이어 "광범위한 유통업 포트폴리오를 가진 신세계그룹은 미래 유통 혁신을 위해 AI를 적극 활용해야 한다"고 했다.
한채양 이마트 대표, 정형권 지마켓 대표 등은 응 교수와 대담하며 신세계그룹이 그동안 한국 유통시장에서 해온 역할과 위상을 설명했다. 응 교수는 신세계가 오프라인 매장과 온라인 모두에서 새로운 변화를 도모하고 있다는 데 주목했다.
신세계그룹 경영진과 응 교수는 신세계가 변화를 위해 AI를 적극 활용하려는 계획에 대해서도 심도 있게 대화했다. 응 교수는 SSG닷컴과 G마켓 등 온라인 앱에서 고객을 위한 상품 추천 서비스가 점점 고도화된 과정에 대한 설명을 들었다. 온라인에 이어 오프라인 매장인 이마트의 AI 전략을 듣고는 기대감을 표했다.
이마트의 할인 행사는 AI를 활용해 설계된다. AI가 사전에 할인 행사의 효과와 상품 별 수요를 예측하면 이를 기반으로 바이어들이 최저가 수준의 상품을 기획하고 있다.
한 대표는 "AI를 활용해 장차 여러 오프라인 매장과 온라인 플랫폼을 고객 관점에서 경계 없이 유기적으로 연결하고자 한다"며 "AI를 회사는 물론 직원 개개인의 새로운 성장 무기로 삼게 하고자 고민이 많다"고 말했다.
응 교수는 "빠르게 발전하는 생성형 AI를 통해 기존 '검색형 리테일'은 '대화형 리테일'로 바뀌고 있고 이는 온라인뿐만 아니라 오프라인 매장도 변모시킬 것"이라고 했다. 그러면서 "회사는 작은 영역에서라도 AI를 활용한 프로젝트를 많이 시도해야 한다"고 조언했다. 다양한 AI 프로젝트들은 조직원들이 AI에 대해 가지는 두려움을 줄이고 AI 필요성을 공감하도록 하는 효과가 있다는 게 응 교수의 생각이다.
응 교수에 따르면 이미 많은 소비자들이 온라인뿐만 아니라 오프라인에서도 AI를 통해 소비 생활이 보다 편리해지고 있음을 느끼고 있다. AI는 고객 개개인의 취향을 분석해 상품 추천 등을 하는 '초개인화 마케팅'을 실현한다.
초개인화 마케팅을 실제 고객 혜택 증대로 실현시키는 것은 수요에 맞는 상품을 예측해서 빠른 시간 내에 내놓을 때 이뤄진다. 여기에도 AI가 결정적 역할을 하게 된다.나아가서는 '오지에 세운 자율 상점'처럼 고객과 기업 모두에게 '윈-윈'인 오프라인 매장도 AI가 구현할 수 있다.
정 대표는 "그간 신세계그룹이 축적한 광범위한 데이터를 활용하기 위해 AI를 어떻게 쓸 수 있을지 구상하고 있다"고 말했다. 응 교수는 "AI를 정교하게 만드는 것은 결국 빅데이터의 양과 질"이라며 "데이터가 충분하다면 기존에 미처 생각하지 못한 부분까지 수익 사업으로 연결할 수 있다"고 말했다.
신세계그룹은 현재 다방면으로 AI를 활용 중이다. 스마트폰 앱에서 구현되는 고객 서비스 프로그램부터 매장 관리까지 활용 범위를 점차 넓히고 있다.
SSG닷컴은 고객 편의성을 위한 AI 서비스를 자체 개발했다. 자사 딥러닝 기반 이미지 검색 서비스 '쓱렌즈'에 자체 개발한 '멀티모달 AI'를 탑재해 운영하고 있다. 멀티모달 AI는 상품 사진 정보는 물론 이름, 브랜드, 세부 특징 등 문자 정보까지 학습한 인공지능 모델이다. 멀티모달 AI가 적용된 쓱렌즈는 의류 이미지를 검색한 후 추가 텍스트로 색상 등을 입력해 원하는 상품을 정확하고 빠르게 찾을 수 있다.
스타벅스는 매장에서 CCTV 영상을 실시간으로 분석해 파트너에게 음료 반납대 및 매장의 혼잡도 등을 전용 모니터(BDS)를 통해 제공한다. 그리고 창고 내 재고와 사용 현황을 정확하게 확인하는 등 세세한 부분까지 AI를 활용한다.
신세계그룹은 앞으로 AI를 새로운 동력으로 기업 경쟁력을 높이고 고객 만족을 극대화하는 데 박차를 가할 예정이다.
신세계그룹 관계자는 "신세계그룹은 온라인과 오프라인 모두에서 고객에게 새로운 경험과 만족을 선사하겠단 비전을 실현하기 위해, 적극적으로 AI를 활용해서 새로운 유통 시장을 선도하도록 할 것"이라고 말했다.
