[프라임경제] AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼 제네시스(Genesys, 대표 토니 베이츠)는 페어몬트 엠배서더 서울 그랜드볼룸에서 'AI로 앞당기는 미래의 고객 경험'이라는 주제로 'CX Innovate 2024' 행사를 성료했다.
지난 4일 개최된 행사는 약 300명 이상의 CX(고객 경험) 분야 관계자들이 다양한 최신 기술‧고객 성공 사례와 컨택센터 혁신을 위한 AI 활용 방안 등에 대해 공유하는 시간을 가졌다.
이날 백승현 PwC컨설팅 상무는 'Revolutionizing Customer Experience(혁신적인 고객 경험)'라는 주제로 세션에 나섰다.
백 상무는 "Generative AI는 지시를 입력받아 응답을 생성하는 AI 도구"라며 "응답의 유형과 사업 활용 방식에 따라 지식 검색, 거래 생성, 분석 예측, 운영 개발 영역에 적용이 가능하다"고 말했다.
그는 "AI 산업은 관련 기술을 개발하거나 AI를 활용한 제품‧서비스를 생산, 유통, 활용하는 등의 과정에서 가치를 창출하는 사업이다"며 "현재까지 AI 산업에 있어 주력은 공급자(AI 기술 관련 기업 대표) 이였으나 향후에는 점차 수요자(전방 산업) 중심의 시장으로 변화될 것이라고 예상한다"고 말했다.
이어진 세션에서 윤준경 제네시스코리아 이사가 'AI in Action(미래의 고객 경험을 위한 AI 활용 전략)'을 발표했다.
Genesys AI 핵심 가치인 △예측 △가상 상담사 △코파일럿 △분석‧최적화 등 4가지를 강조했다. 또한 Genesys AI 데모 시연 영상을 통해 차별화된 서비스를 보여줬다.
윤 이사는 "Genesys AI 기능을 이용하면서 가장 중요한 것은 신뢰도"라며 "Genesys AI는 전 세계 수많은 고객사‧다양한 평가기관에서 높은 평가를 받고 있다"고 말했다.
이어 "이러한 부분이 제네시스의 장점이라고 생각한다"고 밝혔다.
끝으로 백덕인 전무는 "CX혁신을 통해 생활 속에서 윤택한 가치를 드릴 수 있도록 노력하겠다"며 "지속적인 투자를 통해 AI와 클라우드를 발전‧개선하고 더 다양한 기능을 만들어 고객이 만족할 수 있는 서비스로 만들겠다"고 말했다.
