[프라임경제] 고객 경험(CX) 솔루션 기업 제네시스(GENESYS)가 서울 여의도 페어몬트호텔에서 'CX Innovate 2024'의 일환으로 'AI로 앞당기는 미래의 고객 경험'을 주제로 기자간담회를 4일 개최했다.
디지털 시대를 맞아 다수의 기업이 AI를 도입해 고객과의 접점을 늘리는 추세다. 그중 단순 반복 문의부터 전문적인 응대가 필요한 컨택센터는 AI의 도입으로 새로운 전환을 맞이하고 있다.
이날 행사는 제네시스의 귈름 퍼넬(Gwilym Funnell) 아태지역 세일즈 총괄, 필 타운센드(Phillip Townsend) 혁신 전략 디렉터 등이 AI와 상담사의 공존 방안을 제시했다.
지난 1990년 설립된 제네시스는 CX‧컨택센터 전문 기업이다. 특히 한국을 비롯한 전 세계 20여개국가에서 사업을 이어가고 있다.
귈름 퍼넬 총괄은 "자사는 올해 매출액 23억 달러를 기록하며 8000여개사의 고객사 75%가 클라우드를 활용하고 있다"며 "우수한 기술을 바탕으로 국내 고객의 여러 규제와 요구 사항을 충족시킬 수 있다"고 설명했다.
이어 "기존의 온프레미스를 도입했던 기업들이 클라우드를 도입하면서 거대한 계기가 형성되고 있다"고 강조했다.
퍼넬 총괄은 "제네시스는 다양한 국가에서 사업을 이어가는 만큼 글로벌 인프라가 성공 비결"이라며 "현재 서비스형 컨택센터 기업으로서 국내에서 유일하게 클라우드를 제공하고 있다"고 말했다.
이어 필 타운센드(Phillip Townsend) 디렉터는 "코로나로 인해 기업과 고객이 소통하는 방식이 변화를 맞이했다"며 "AI가 모든 것을 바꿔놨지만 아직은 시작에 불과하다"고 언급했다.
그는 "기업의 임원들도 AI에 대한 기대가 높아 고객 서비스 개선을 위해 서비스를 도입했다"며 "기술이 아직 수준을 따라가지 못하지만 제네시스는 최고 수준의 기술 개발을 위해 노력하고 있다"고 전했다.
또 "제네시스는 최고 수준의 기술 개발을 위한 모든 투자에서 AI에 대한 윤리적 가이드라인을 엄수하고 있다"며 "이러한 지난 5~6년간 AI를 연구하고 투자하는 동안 철저히 준수했다"고 설명했다.
이어 "제네시스 클라우드는 인프라를 통해 민첩성, 확장성 및 최신 혁신에 대한 액세스를 보장한다"며 "컨택센터의 상담사와 파트너사 모두가 고객 참여 기능을 모두 하나의 플랫폼에 결합한다"고 당부했다.
마지막으로 "상담사와 AI의 공존을 위해 혁신적인 변화 과정에서 더 안전하고 구체적인 생산성 증대를 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.
