[프라임경제] 팬데믹을 거치면서 컨택센터 주축인 상담사를 둘러싼 환경이 급변하고 있다. 파티션은 높아졌고 재택근무는 선택이 아닌 필수였다. 하지만 챗봇이나 챗GPT와 같은 시스템 도입이 활발해지면서 상담사와 한 몸인 헤드셋의 기술 발달이 주목받고 있다.
엔데믹으로 전환되면서 상담사의 재택 비중은 줄고 신규 센터구축을 통해 통합운영에 나선 기업들이 많아졌다. 파티션의 높이도 권장 높이인 90센티에서 30~50센티로 낮아지면서 옆 사람과의 교류도 활발해졌다. IT기술의 발달과 채팅상담으로 콜이 다변화 되면서 파티션 높이가 조절되는 분위기다.
상담사의 건강과 직결되는 주변 환경을 개선하려는 노력은 헤드셋 기업이 제일 활발하다. 특히 소음제거기술, 상담사 청력보호, 녹취파일 정확도 높이기에 초점을 맞추고 있다.
이러한 가운데 최근 소음제거 기술이 탁월한 헤드셋을 선보인 켄트피엘티가 주목을 받고 있다.
켄트피엘티(대표 임진묵)는 주변 환경 소음 제거 기술인 ENC(Environment Noise Cancellation) 기술을 적용한 헤드셋을 선보였다. 소음 제거 기술을 적용한 일반 헤드셋은 많이 개발 되어 있으나 전화 통신용 헤드셋 마이크에 적용한 사례는 처음이다.
ENC 기술은 두 개의 마이크를 사용해 실시간으로 주변 환경 소음을 감지, 수집, 분석, 역피드백을 만들어 소음을 완벽히 제거하는 기술이다. 이 기술이 적용된 신제품 EDA-100은 주변 소음을 제거해 상담사 목소리만 고객에게 전달된다.
콜센터 전화 업무에 필요한 △전화기 기능 △소프트폰 기능 △화상회의 기능 △양자 통화 기능 등 다양한 기능들이 탑재되어 편리하게 사용할 수 있다.
또한 상담사의 청력보호 기능인 피크스톱(Peakstop™) 기술을 적용, 118dB 이상의 소음으로부터 청각을 보호해 주고 최초 발신음을 반으로 줄여주는 기능을 탑재했다.
무엇보다 요즘 중소 콜센터에서 화두가 되는 이슈 중 하나는 통화 내용을 녹취하는데 고객과 상담사의 목소리가 하나로 통합 녹취된다는 것이다. 챗봇 기술이 발달하면서 STT의 정확도를 높이는데 화자 분리된 녹취는 가장 기본이다. 목소리가 겹치거나 소음으로 불분명한 음성녹음은 법적인 문제가 될 수 있다.
켄트피엘티의 EDA-100은 화자분리 녹취 기능이 있어 고객과 상담사 소리를 따로 녹취 파일을 만들어 좀 더 정확한 소리를 제공, 분쟁될 요소를 최소화 했다.
켄트피엘티 관계자는 “자체 개발한 혁신적인 주변 환경 소음 제거 솔루션은 고객센터, 콜센터에서 주변 소음으로부터 해방되고 업무에 집중력을 주고 효율을 높이는데 새로운 패러다임을 제시할 것으로 기대한다”고 말했다.
