[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 '제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'가 지난 19일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최됐다.
이날 김설아 120다산콜재단(이하 다산콜재단) 팀장은 '신뢰성 있는 공공 AI 서비스를 제공하기 위한 책임과 노력'을 주제로 강연에 나섰다.
다산콜재단은 지난 2017년 설립된 서울시 출연기관이다. 서울 시민의 전문적인 시정 상담 서비스 제공으로 시민 만족‧소통 편의성 제고를 위해 설립된 컨택센터이다.
김설아 팀장은 "사람이 일자리를 잃지 않고 기업이 함께 이익을 추구해야 한다"며 "인공지능이 혁신과 편의를 제공하는 신뢰할 수 있는 상생 모델이 구축되야 한다"고 강조했다.
김 팀장은 AI 도입에 있어 △의도하지 않은 허위정보 △사람‧조직 등에 해를 끼치기 위한 허위정보 △진실을 왜곡하고 해를 끼치기 위해 맥락을 삭제한 정보 등을 경계해야 한다고 설명했다.
또 대부분의 산업에서도 AI 도입은 실패했다는 평가다. 불분명한 정보 제공과 AI 학습 데이터 부족 인프라 미비로 AI 도입 결과는 성공적이지 못한 것이 현실이다.
그는 AI 도입의 성공을 위해 △신속성 △정확성 △편리성 △보안성 △데이터환류 △지속가능성 총 6가지 조건을 제시했다.
이어 AICC를 도입한 다산콜재단의 신뢰성 제고 서비스 방안을 소개했다.
다산콜재단은 민‧관‧학 협동 연구를 통해 AICC 구축 전략 수립 연구, 상담채널 확장, 상담 도우미 도입을 통한 직원 업무 효율화 실현 등 다양한 사례를 소개했다.
아울러 △디지털 보이는 ARS △STT(음성인식 시스템)도입 △실시간 상담 도우미 △채팅‧다국어 상담 △실시간 이슈 알리미 △만족도 조사 피드백 등 다양한 채널 공유로 상담 서비스의 품질을 고도화하고 있다고 안내했다.
김설아 팀장은 "AI를 만들고 이용하는 것도 결국은 사람"이라며 "사람과 AI가 함께 이익을 추구해야 한다"고 당부했다.
