[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 '제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'가 19일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최됐다.
타오카 사토시 트랜스코스모스 본부장은 'AICC의 Globalization과 사람 경험의 최대화 전략'을 주제로 세션에 나섰다.
트랜스코스모스는 글로벌 BPO 기업으로 35개국, 5000여개 고객사에 서비스를 제공하는 기업이다. 컨택센터 분야의 다양한 서비스 제공으로 △비용 절감 효과 △기업 생산성 제고 △상담 품질 향상 등에 기여하고 있다.
AI는 지난 1950년대에 처음으로 '인간처럼 생각하는 기계'라는 개념으로 탄생됐다. 컨택센터 역시 새로운 고객 서비스를 발굴을 위해 AI 기술을 적극 도입하며 고객 경험 개선에 나서고 있다.
타오카 본부장은 "글로벌 시장에서도 산업별에서도 AI 활용 주력 분야가 다르지만 고객경험 ‧마케팅 영역에서 고객 서비스 활용은 어느 업종이나 비중이 높다"며 "고객의 경험은 급격히 개인화되고 있다"고 설명했다.
그는 "폭넓은 정보 전달과 다양한 서비스 제공에서 개인화된 서비스 제공으로 변화되야한다"며 "고객들은 진화하는 AI를 통해 고도화된 서비스 이용을 기대하는 것이 현실"이라고 말했다.
이어 "생성형 AI는 편견을 갖지 않아 잘못된 정보를 생성하기 때문에 인간은 정확한 정보 확인이 필요하다"며 "AI에 근거한 문제 해결은 인간의 몫"이라고 강조했다.
또 "컨택센터는 기존의 지원 중심에서 잊지 말아야하는 것은 개인화"라며 "고객이 원하는 채널 지원을 넘어 고객에게 맞는 지원과 마케팅 기능으로 변화해야한다"고 했다.
타오카 본부장은 "다양한 채널을 통해 획득한 데이터의 AI 활용을 통해 분석‧마케팅에 활용하고 AI 기술 활용을 통해 운영 고도화로 개인화된 지원 서비스를 제공해야한다"고 전했다.
끝으로 "AI와 상담사의 공존이 필요하다"며 "AI가 사람을 대체하거나 제공 가능한 영역을 파악해 사람+AI솔루션의 하이브리드 운영 형태가 유지되어야 한다"고 강조했다.
