[프라임경제] LG유플러스(032640)가 올 하반기 인스타그램 다이렉트메신저(DM)에 자체 개발한 인공지능(AI) '익시' 챗봇을 탑재하는 등 AI를 통해 고객과의 접점을 늘려나간다.
LG유플러스는 11일 'AX(AI 전환) 시대, 익시(ixi)와 함께 성장하는 U+마케팅' 온라인 기자간담회를 열고 올해 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다.
LG유플러스는 올 초부터 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 '익시 프로덕션' 프로젝트를 진행해 왔다. 이 프로젝트는 AI로 고객을 분석해 숨은 니즈를 발굴하고 맞춤형 광고를 만드는 등 마케팅 전 과정에 AI를 적용하는 내용을 담고 있다.
특히 이달 말 출시를 앞둔 익시의 생성형 AI 버전 '익시젠(ixi-GEN)'도 이 프로젝트에 활용할 예정이다.
이날 LG유플러스는 AI 기반 마케팅 혁신을 위해 글로벌 빅테크 기업 '메타(Meta)'와 협업할 계획이라고 밝혔다. 구체적으로 익시를 메타 시스템에 연동해 이르면 올 하반기에 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입한다. 이를 통해 일반 고객도 인스타그램 계정 로그인만으로 DM을 통해 익시와 대화할 수 있게 된다.
또 AI를 활용한 세로형 릴스(숏폼 영상) 제작도 메타와 처음으로 시도한다. 기존 TV소재로 제작된 영상을 디지털 플랫폼에 맞춰 세로형으로 변경하려면 추가 작업에 따른 편집비와 제작 시간이 소요되는데, 익시는 영상의 키프레임을 자동으로 분류해 쉽고 빠른 릴스 제작이 가능하다는 게 LG유플러스의 설명이다.
마케팅 단계 중 고객 분석 과정에서는 익시 기반 고객 분석 모형 '타깃 인사이트'가 활용된다. LG유플러스가 지난해 자체 개발한 타깃 인사이트는 몇 번의 클릭으로 고객에 대한 분석 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 솔루션이다.
기존에는 대상 설정부터 데이터 취합, 학습, 리포트 제작, 결과 해석까지 5개 단계에 걸쳐 고객을 분석하는데 최대 3개월이 걸렸다. 반면 이 솔루션은 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높인 것이 특징이다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다는 설명.
향후 익시젠을 적용해 개발 역량이 없는 사람도 대화형으로 명령어를 입력하면 고객 분석을 할 수 있도록 솔루션을 고도화해 나갈 계획이다.
이같이 선별한 고객에게 문자나 앱 푸시 등 메시지를 전달하는 방법에도 AI를 적용했다. 고객 특성별로 긍정적인 감정을 전달할 수 있는 메시지를 자동으로 추천하는 'AI 카피라이터'가 대표적인 솔루션이다.
앞서 LG유플러스는 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여개 메시지를 추출하고, 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어내는 솔루션(AI 카피라이터)을 개발했다.
지난 3개월간 AI 카피라이터를 시범 운영한 결과, 메시지 제작 시간은 기존 대비 3분의 1로 줄고, 고객에게 보낸 메시지의 URL 클릭율은 140% 증가했다.
이밖에도 고객경험 혁신을 위해 고객 접점에서도 다양한 AI 서비스를 개발하고 있다.
이날 처음 공개한 'AI 월페이퍼'는 고객이 스마트폰으로 프롬프트(명령어)를 입력하면 해당 콘셉트에 맞춰 AI가 즉석으로 전 세계에서 단 하나뿐인 스마트폰 배경화면 이미지를 제작해 자동으로 변경해주는 서비스다. 아울러 AI 프로필 사진을 제작해주는 이동형 사진관 '익시 포토부스'를 통해서도 고객과의 접점을 넓힌다는 구상이다.
정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장은 "고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 익시 프로덕션을 진행하고 있다"며 "AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고 AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것"이라고 말했다.
