[프라임경제] 배달앱 배달의민족을 운영하는 '우아한형제들'은 배달이 안 되던 외식업소의 음식을 배달해주는 외식배달 서비스 배민라이더스와 모바일 넘버원 반찬가게 배민찬을 함께 운영하는 종합 푸드테크 선도 기업이다.
우아한형제들의 컨택 센터는 배달의민족, 배민라이더스, 배민찬 등을 이용하는 고객의 문의 및 가맹업주의 운영 관련 상담 업무를 맡고 있다. 각 서비스들의 운영 시간에 따라 전화와 웹(앱)을 통해 다양한 문의에 대한 응대를 하고 있다.
현재 두 곳의 아웃소싱 업체(유베이스, TCK)로 운영 중이며 약 250여 명의 직원들이 근무 중이다.
상담 직원의 업무 만족도를 높임으로써, 더 나은 상담 서비스를 제공한다는 철학 아래 직원들이 일하기 좋은 환경을 만드는데 중점을 두고 있다.
기본적으로는 신속한 전화 상담을 위해 인입 되는 전화의 90%이상을 응대하려 노력하고 있으며 문의에 대해 정확한 정보를 제공하고 고객 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 상담원들의 응대 품질을 강화 시키는 다양한 교육과 복지를 시행하고 있다.
상담 직원들의 자기 계발 향상을 위해 다양한 교육을 제공하고, 일하기 좋은 환경을 만들기 위한 사내 복지 프로그램을 운영하고 있다.
'배민세미나'는 상담 직원들의 업무 효율을 높이기 위한 재미있는 강연으로 구성된다. 고객 비스 전문 교육 기관 CPCS 의 김은혜 원장과 웃음치료사 김채송화 강사 등이 참여하여 만족도 높은 강연을 들려준다.
더불어 우아한형제들의 직원들에게는 생리 휴가(유급 7일, 무급 5일), 특별한 휴가(결혼휴가 2주) 등의 휴가 프로그램이 주어진다.
상담 직원들에게는 '내맘대로 쏜다' 쿠폰이 지급되는데 이를 상담 시 불편을 겪은 고객들을 위해 개인의 재량으로 사용할 수 있다. '배민찬' 상담 직원의 경우는 응대 품질을 높이기 위해 배민찬의 음식을 주문해서 먹어 볼 수 있도록 쿠폰이 제공된다.
우아한형제들 관계자는 "당사는 아웃소싱 직원 모두 같은 서비스에 대한 업무를 담당하고 있는 만큼 모두 한 가족이라고 생각하며 운영하고 있다. 앞으로도 상담 직원이 일하기 좋은 환경을 만들어 줌으로써 서비스 품질을 더욱 향상 시킬 수 있도록 노력해 나갈 계획"이라고 강조했다.
