[프라임경제] 2007년 5월, 우리홈쇼핑을 인수하면서 '롯데'로 제2의 도약을 시작한 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 아낌없는 고객의 사랑, 파트너사와의 공동 노력, 임직원의 열정과 책임으로 홈쇼핑업계 선두기업으로 빠르게 자리매김했다. '건전한 유통 생태계' 조성을 목표로 고객, 기업, 파트너사가 함께 잘되는 상생모델을 구축하고자 한다.
특히, 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터와 인공지능 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다.
롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 부산, 대구, 서울에서 운영 중이며, 이중 부산센터(부일정보링크, 한국고용정보)가 2001년 9월 오픈해 현재 470명의 인력이 근무 중이다. 뒤를 이어 대구센터(윌앤비전, 대성글로벌네트웍)가 2008년, 서울센터(효성ITX)가 2013년 오픈해 방송, 카탈로그 상품 주문, 배송, 반품, 교환, AS 등의 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하고 있다. 대구센터는 240명, 서울센터는 100명의 인원이 근무하고 있다.
이들은 고객 주문·불만·문의 등을 받아 한번에 해결하고 있으며, 상담원이 시스템을 통해 고객의 불만 내용, 미처리 건 등을 한눈에 볼 수 있어 고객의 요구사항을 사전에 파악해 신속하게 처리가 가능하다. 특히, 지난 9월, 고객과 연결되는 동시에 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한번에 파악할 수 있도록 상담업무처리 화면에 '싱글뷰' 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스를 오픈했다.
이에 따라 상담원은 해당 고객의 요구 사항을 사전에 파악할 수 있을 뿐만 아니라 최근 이용 정보, 의류 사이즈, 주결제수단 등 상세 정보까지 미리 인지할 수 있다. 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간이 15초 가량 단축된 것으로 나타났다.
롯데홈쇼핑은 기존의 콜센터를 한층 업그레이드해 지난 2013년 스마트 컨택센터로 탈바꿈한 고객 서비스 센터를 오픈했다. 단순한 주문 콜을 받는 센터가 아닌 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 서비스를 제공해 나가기 위함이다. 스마트 컨택센터는 빠르고 간편한 서비스 제공을 통해 최일선에서 소비자의 쇼핑 만족도를 높이는 롯데홈쇼핑 고객만족 서비스의 시작점이다.
한편 고객만족 서비스를 위해 롯데홈쇼핑은 2001년 부산과 2008년 대구센터에 이어 지난 2013년 기존 컨택센터를 '스마트 컨택센터'로 한 단계 업그레이드했다.
