[프라임경제] 규모의 1등을 넘어 'Great Company'로 도약하고 있는 신한카드(대표 임영진)는 최고의 상품과 서비스를 통해 고객의 관심과 사랑에 보답하고 있다.
신한카드는 업계 1위임에도 현재 위치에 안주하지 않고 '고객 행복'을 위해 끊임없이 노력 중이다. 이러한 노력은 전자결제 양식에 '최종결제는 고객이 하십니다'라는 문구만 봐도 보인다.
이처럼 신한카드는 회사 명성에 걸맞은 최고의 인적·시스템 인프라를 기반으로 상담 서비스를 제공한다. 우선 2200만 고객의 다양한 상담을 빨리 해결하도록 전국 주요 5개 도시에 7시 콜센터를 운영하고 있다.
여기 더해 다양한 기술을 상담서비스에 접목시킨 신한카드는 기존 전화 상담뿐만 아니라 홈페이지, 모바일 앱을 통한 상담서비스를 고객에 제공했다. 특히 지난 2015년에는 '보이는 ARS'를 도입, 스마트폰을 통해 ARS를 편하게 이용할 수 있도록 구현했다.
콜센터 상담사를 위한 지식 검색 시스템을 구축됐다는 점도 특징이다. 이러한 시스템을 통해 상담사들은 고객 문의 상담 및 상담 요청내용에 대한 검색을 신속히 할 수 있다.
마지막으로 상담 품질 향상을 위해 상담사 교육을 강화했다. 신용카드 전문 상담사로 육성하기 위해 '통합교육센터'를 신설해 상담사 교육의 표준화와 체계화를 통해 교육의 효과성을 제고한 것이다.
이러한 노력으로 KSQI(한국산업 서비스품질 지수조사)에 8년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 카드사 콜센터 중 1위를 차지하는 등 대외적으로 신뢰성과 우수성을 인정받은 것.
신한카드 관계자는 "현재 콜센터는 단순 상담 채널이 아닌 당사 서비스 수준을 경험, 판단하게 하는 고객 접점 채널로서 주요 역할을 한다"며 "올해부터 빅데이터에 기반한 STT(Speech to Text)를 이용해 정확한 상담서비스 제공을 하고 있다"고 말했다.
이외에도 신한카드는 음성정보를 기반 화자인증을 도입해 상담 시 본인확인을 위한 시간을 단축시키는 한편 봇(Bot)상담 및 채팅상담을 상담 편리성을 지속적으로 제고했다.
