[프라임경제] 하나카드(대표 정수진)는 지난 2015년 7월 전산 통합을 마무리하고 스마트 금융 INNOVATOR로 새로운 도전을 시작했다. 이 도전에 성공하기 위해 하나카드는 콜센터 상담사의 만족도를 높이기 위한 다양한 프로그램을 진행 중이다.
하나카드는 지난 1978년 신용카드 발급을 시작했으며 모바일 시대를 선도하고 금융권 최초 멤버십 서비스를 출시하는 등 변화와 혁신을 주도했다.
통합된 이후부터는 '손님의 기쁨 그 하나를 위하여'라는 그룹의 출발 정신을 바탕으로 '금융의 현명한 변화'를 선도하고자 노력 중인데, 감정 노동의 대표 종사자인 콜센터 상담사의 처우 개선도 이러한 노력의 일환이다.
우선 이 회사는 상담사들을 대상으로 '콜센터 상담사 힐링 프로그램'을 진행하는 등 상담사 스트레스 개선을 돕고 있다. 보다 친절한 고객 응대로 근본적인 민원 감축을 위해서는 고객 접점의 최일선에 있는 상담사들의 스트레스 관리, 일과 삶의 균형이 필요하다고 생각한 것.
여기 더해 매월 유명 쉐프와 함께하는 요리하는 테마 프로그램인 'FOOD' 놀이공원 피크닉을 테마로 한 'FUN' 등 다양한 테마의 소통 프로그램을 실시한다.
또한 '힐링 피크닉, MUSIC'에 통화품질 우수 상담사 30명을 초청한 바 있다. 이 행사에서는 상담사의 업무상 고충 사항 등 현장의 소리를 함께 듣고 공유할 수 있는 이색간담회 '공감 프로젝트'와 힐링송을 불러주는 미니콘서트 등이 열렸다.
이외에도 △상담사 대상 힐링 강연 △1:1 전문가 상담치료 △상담사 수기공모전 등 다양한 프로그램을 통해 콜센터 상담사들의 스트레스를 없애는 데 최선을 다하고 있다.
손창석 하나카드 고객관리본부 본부장은 "고객의 소리를 직접 듣고 소통하는 콜센터 상담사는 하나카드의 가장 중요한 구성원"이라며 "스트레스 관리 및 업무환경 개선을 통해 상담사들이 더 좋은 환경에서 일할 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.
