[프라임경제] 고객 지향적인 자세와 최고의 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관으로 거듭나고 있는 삼성화재(대표 안민수)가 업계 최초 13년 연속 KSQI 콜센터 부문 1위를 기록했다.
규모나 재무구조, 경영 측면에서 국내 최고 손해보험회사인 삼성화재는 △선진금융기법 도입 △상품개발력 강화 △보험 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법 육성 △전 임직원 프로화 △효율적인 보상서비스 체계 구축 등으로 강력한 경쟁력을 키워 고객만족과 주주가치를 높이고 있다.
특히 고객만족을 위해 삼성화재는 콜센터 개선에 나섰다. 현재 950명이 근무 중인 삼성화재 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2017 KSQI 콜센터 부문' 조사에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정되는 쾌거를 거뒀다.
이는 고객 입장에서 생각하고 고객 편의를 제일 먼저 생각하는 삼성화재 콜센터 모든 직원이 열과 성을 쏟아 콜서비스 경쟁력을 지속해서 제고한 결과다.
삼성화재는 지난 1989년 손해보험업계 최초 콜센터를 개설했으며 심야시간 사고접수 서비스도 업계 최초 도입해 365일 24시간 고객에게 사고상담 서비스를 제공하고 있다.
2015년부터는 CCO(Chief Customer Officer)를 위원장으로 하는 '콜 선진화 위원회'가 신설돼 콜 운영의 선진화 및 차별화된 대고객서비스를 제공하기 위한 '콜 컨트롤 타워' 역할도 수행한다.
또한 상담사 상담역량 육성과 감성 관리에도 남다른 노력을 기울이고 있다. 상담인력 전문화가 고객만족 지름길이라는 모토 아래 매일 업무시작 전 팀 단위 미팅을 진행 중인 것.
상담품질을 담당하는 QAA(Quality Assurance Analyst) 역할도 '평가와 코칭' 중심에서 대고객서비스 및 콜 운영의 개선점을 제안할 수 있도록 연구 영역까지 확대했다.
감정노동자인 상담사 보호를 위해 자체적으로 상담직원 인권침해 방지를 위한 대응방안을 수립, 폭언·성희롱을 하는 악성 전화에 대해 단계별 대처 중이며 심리상담 힐링 프로그램을 운영해 상담사의 정서적인 안정화도 함께 도모하고 있다.
삼성화재 관계자는 "고객에게 사랑받는 콜센터로 한 걸음 더 나아가기 위해 고객 관점에서 콜 혁신 활동을 추진해 국내 최고 상담서비스를 제공할 수 있도록 계속 노력할 것"이라고 말했다.
