[프라임경제] 지난 1989년 한국에 첫발을 내디딘 메트라이프생명(대표 데미언 그린)은 전 세계 50여개 국가의 약 1억명의 고객으로부터 인정과 신뢰를 받고 있으며 고객 만족도도 뛰어나다.
인정과 신뢰를 받기 위해 메트라이프생명은 각종 복지 프로그램을 통해 콜센터 상담사의 근무 만족도를 높였다. 고객중심 경영을 핵심 가치로 정한 메트라이프생명인 만큼 고객 불만을 해결하는 상담사의 처우를 최우선에 둔 것.
지난 2001년 12명의 상담사로 시작한 메트라이프생명 콜센터는 현재 서울, 전북 익산 두 군데에 위치했으며 약 160명의 상담사가 근무 중이다.
메트라이프생명은 선택적 근무 시간 제도를 통해 상담사들의 고정 근무 시간을 단축시켰다. 이를 통해 많은 상담사들이 10시 출근, 조기 퇴근 등 원하는 출·퇴근 시간을 자유롭게 선택했다는 것이 회사 측 설명이다.
상담사를 위한 다양한 수당 제도도 큰 호응을 얻고 있다. 우선 장기 근속자를 위한 수당과 스트레스 수당을 별도 지급해 민원고객에 지친 상담사에 활력을 불어넣었다.
분기별 상담사 시상식도 있다. 분기마다 뛰어난 성적을 거둔 상담사를 선정해 최대 70만원의 시상금을 지원하고 있다. 이외에도 동호회 활동 지원이나 입사 100일 파티 같은 다양한 이벤트를 진행하는 중이다.
이러한 상담사 복지는 곧 고객만족 실현으로 이어진다. 메트라이프생명은 상담사가 신속히 관리자에게 고객 불만사항을 전달해 최대한 빠른 조치가 이뤄지도록 '민원 조기경보 제도'를 운영 중이다.
더불어 2015년부터 미관리 고객(고아계약)에 대한 효율적인 관리를 통해 고객 만족을 높이고자 전용 콜센터도 구축했다.
데미언 그린 메트라이프생명 대표는 "추후 여러 고객 의견이 집중되는 콜센터에 많은 지원을 함으로써 고객만족이 실현되도록 노력하겠다"고 말했다.
