[프라임경제] 이베이코리아 컨택센터(콜센터)는 고객 만족도 강화를 위해 기본적인 응대에 그치지 않고 고객 입장에서 문제를 해결하고자 주력하고 있다.
원활한 고객센터 운영을 위해 상담인력을 늘리고 유형별 전담 인원을 뒀다. 신속하고 정확한 대응을 실천하기 위한 체계적인 교육 시스템도 마련했다. 현재 이베이코리아 CS 콜센터(G마켓·옥션·G9)는 부천 송내에서 운영 중이며 상담사 수는 총 750여명에 이른다.
G마켓, 옥션은 누구나 자유롭게 물건을 사고 팔 수 있는 온라인 마켓플레이스(오픈마켓)다. 업계 처음으로 가입자 1000만명, 연간 거래액 1조원을 돌파했다. 판매자와 방문자가 늘어난 만큼 고객의 문의사항이나 불만사항도 급증했다.
이베이코리아는 신속한 서비스를 제공하고자 고객 문의사항 접수부터 해결까지 '영업일 3일 내' 해결할 수 있도록 만전을 기하고 있다.
일반 상품 문의부터 반품, 환불, 배송·교환·AS 등 유형별 전문 상담사를 배치해 보다 효율적인 업무 처리로 이를 가능하게 한다는 설명이다.
아울러 이베이코리아는 전문 인력 양성을 위해 월 1회 이상 품질·서비스 교육을 진행하고 있다. 옥션 내 최고 등급인 VIP 최우수 고객을 위한 별도의 조직을 따로 운영한다.
지난 2015년부터는 '모바일 수화 상담 ' 서비스를 도입, 운영하고 있다. 청각장애 고객의 접근이 용이하도록 전문 수화 상담사 2명이 문의 내용을 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담해준다. 수화로 해결되지 않는 문의일 경우 문자메시지와 이메일로도 상담서비스가 가능하다.
뿐만 아니라 이베이코리아는 GS리테일의 편의점 GS25와 협업해 론칭한 무인안심택배함 '스마일박스' 서비스 관련 이용자들 편의를 위해 오전 9시부터 자정까지 전담 콜센터를 운영하고 있다. 주문, 교환, 반품 등 직접 택배 수령이 어려웠던 고객들을 위해 제공하는 서비스인 만큼 고객 편의를 고려했다.
한편, 이베이코리아는 최근 프리미엄 멤버십 서비스 '스마일클럽' 회원과 G마켓의 SVIP, 옥션의 VVIP 등 최상위 회원등급 회원 전용 상담 서비스를 각각 오픈했다.
