[프라임경제] 지난 2012년 6월 서비스를 시작한 요기요는 단순 배달 음식 주문 서비스를 넘어 '배고픈 소비자와 음식점 사장님을 이어주는 플랫폼'으로 거듭나고 있다.
'소비자에게는 맛있는 즐거움, 사장님에게는 성장의 기회를 제공한다'는 미션 하에 고객들의 배달앱 사용 행태 분석을 통해 주문 편의성을 극대화할 수 있는 서비스를 제공 중이다. 슈퍼레드위크 등 할인 혜택도 지원한다.
이같은 노력에 힘입어 요기요의 지난해 주문 건수는 전년 대비 두 배 이상 증가했다. 고객만족센터로 인입되는 문의 역시 늘었다. 이에 요기요는 고객만족센터의 상담 분야를 세분화하고 전사적인 차원에서 상담을 지원하는 '상담 효율화' 전략을 통해 고객에게 만족을 넘어 행복을 제공한다는 방침이다.
먼저 요기요는 배달음식 관련 불만족 사항을 전문적으로 상담하고 보상하는 '요기요 안심센터'를 지난 4월 오픈, 소비자가 배달음식의 품질이나 위생 등에 대한 걱정 없이 배달음식을 주문할 수 있도록 돕는다.
요기요 안심센터는 요기요 터치주문으로 주문한 배달음식 가격이 일반 전화 주문보다 높거나 품질이 낮을 경우 등 만족스럽지 못한 사례를 전문적으로 상담한 후 기준에 따라 보상을 진행하고 있다.
요기요는 모든 부서 직원들이 소비자들의 다양한 목소리를 직접 듣고 고객 중심 사고를 통한 서비스 품질 개선을 위해 '고객만족센터 체험 프로그램'을 진행하고 있다. 이 프로그램은 각 부서 직원들의 고객만족센터 관련 업무 이해를 높여 고객들의 불편을 더욱 신속하게 해결할 수 있도록 돕는다.
참가자들은 고객만족센터 주요 업무와 고객 의견 청취의 중요성에 대한 설명을 듣는다. 이어 고객만족센터에서 소비자, 음식점 사장들의 실제 의견을 듣는 시간을 가진다.
이후 참가 소감과 고객 의견을 공유하고 어떻게 고객 불편을 해결할 수 있을 지와 타 부서와 협업 방법에 대해서도 함께 토의한다.
유이현 CSC실장은 "향후 One-stop 상담률 향상을 위한 상담사 업무 권한 확대 검토하는 등 상담 효율성을 더욱 높일 예정"이라고 말했다.
