[프라임경제] KTH(036030·대표 오세영)가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 최초로 '2016 콜센터품질지수(KS-CQI)' 1위 인증을 획득하고 우수한 상담 인력을 바탕으로 고객감동 서비스를 실현하고 있다.
K쇼핑은 KT의 인공지능(AI) 스피커 '기가지니'를 활용, 국내 처음 TV에서 음성만으로 상품 검색 및 추천, 주문, 상담전화 연결 등이 가능한 '대화형 커머스'서비스를 지난 19일 론칭했다.
K쇼핑 컨택센터도 고객들의 소비, 생활 패턴이 발전함에 따라 AI TV쇼핑 전담 상담사 교육을 시작했다. 기가지니 단말은 물론 대화형 쇼핑에 대한 신속하고 정확한 고객 응대가 가능하다.
아울러 고객 응대력을 높이기 위해 ICT 기반 데이터 분석 기술과 KTH가 개발한 빅데이터 분석 솔루션 'KTH DAISY'를 활용, 상담 녹취 음성을 자동으로 분석하는 AI기반의 '실시간 VOC 분석 시스템'을 개발 중이다.
향후 고객 VOC 패턴 분석을 토대로 효과적인 이슈 관리가 가능해 고객 만족도와 상담사의 업무 효율성을 높일 것으로 기대하고 있다.
이 외에도 콜 데이터의 통계, 분석을 통해 사전 콜량을 예측하고 콜 주문이 집중되는 시간에는 더욱 많은 전문 상담사를 배치하는 등 탄력적인 상담 인력 관리로 콜 응대력을 높이고자 노력하고 있다.
지난해 11월에는 상담사가 행복하게 일할 수 있는 근무환경 조성을 위해 '상담사 중심형 컨택센터'를 구축했다. 업계 최대 규모인 3306㎡(약 1000평)으로 국내 컨택센터 중 가장 넓은 수준의 상담 좌석 거리를 확보했다는 설명이다.
K쇼핑은 연 2회 진행하는 상담사 만족도 조사를 시행해 △업무 △환경 △건의사항 등 총 6개 영역에서 상담사가 원하는 현장의 소리가 무엇인지 지속적으로 귀 기울이고 그 결과를 바탕으로 상담사 만족도 향상을 위해 주력하고 있다.
