[프라임경제] 국내 금융사들이 비대면 서비스를 넓히는 가운데, 보험업계에서도 이러한 움직임이 보이고 있다. 지금까지 고객센터나 지점에 방문해야만 처리 가능했던 일들을 간편하게 처리할 수 있도록 이러한 서비스를 속속 도입한 것.
7일 업계에 따르면 ABL생명이 지난 달 업계 최초 도입한 화상 고객서비스 이용률은 한 달 만에 40%를 넘어섰다. 하루 평균 880여명의 고객 중 약 370명이 화상 고객서비스를 이용하는 셈이다.
ABL생명 화상 상담서비스는 고객센터나 지점에 방문하지 않아도 보험계약 대출·해지·감액·중도인출 등 재지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 상담받을 수 있는 서비스다.
이외에도 이 회사는 지난 5월 '비대면 본인 인증 서비스'를 도입해 여러 업무를 고객이 모바일기기로 처리할 수 있도록 했다.
신한생명은 지난 6월 안전하고 편리한 선진 비대면 서비스를 제공하기 위해 블록체인 기반의 '카카오페이 인증서' 서비스를 시작했다. 카카오페이 인증서는 카카오페이에서 개발한 간편인증 서비스며 카카오톡 앱을 활용한다.
신한생명 관계자는 "앞으로도 인터넷보험을 통해 쉽고 안전하게 보험을 가입, 관리할 수 있도록 최신 디지털 금융 기술이 접목된 비대면 서비스를 지속적으로 도입할 것"이라고 말했다.
미래에셋생명은 지난해 8월 영업점을 방문하지 않고 앱으로 펀드계좌를 개설할 수 있는 '비대면 계좌개설 서비스'를 오픈한 바 있다.
이 서비스는 자사 앱 '모바일 사이버창구' 앱에서 비대면계좌개설 서비스를 신청하면 일반 펀드계좌뿐 아니라 연금저축계좌, 해외주식투자전용계좌까지 개설할 수 있다. 또한 앱을 통해 조회, 매매, 관리 등 주요업무를 간편하게 처리할 수 있다.
이에 대해 미래에셋생명 측은 "비대면 계좌개설 서비스의 도입으로 영업점 방문이 어려웠던 고객의 편의성이 크게 개선됐다"고 말했다.
또 직접 콜센터에 전화하지 않아도 간단히 궁금증을 해결할 수 있도록 라이나생명과 동부화재는 AI 기반의 채팅로봇인 '챗봇(Chatbot)'을 내놓기도 했다. 카카오톡에서 각사를 검색한 뒤 친구 추천을 하면 △상품안내 △자주 묻는 질문 △가입 상품안내 등을 안내받을 수 있다.
여기 한술 더 떠 AIA생명은 인공지능(AI)을 기반으로 챗봇과 전화 응대가 가능한 로보텔러 서비스를 선보였다. 먼저 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 챗봇이 1차 상담을 진행한다.
이후 인공지능의 학습이 고도화됐을 경우에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.
이에 대해 한 보험업계 관계자는 "최근 금융환경 속 온라인 비대면 채널 비중이 높아지면서 고객 편의를 위한 비대면 서비스 확대가 중요하다"며 "이 같은 변화에 발 맞춰 보험사 역시 비대면 관련 서비스 경쟁을 활발히 벌일 것"이라고 말했다.
