카카오뱅크를 이용하는 직장인 A씨는 지난달 중순, 집주소로 신청한 OTP카드가 도착했다는 전화를 갑자기 받았다. 평일 업무시간 중이었으며 사전고지가 없었던 터라 당장 수령할 수 없다고 말한 A씨는 반송 처리됐다는 응답을 들어야 했다. 이후 배송수수료 추가 부담까지 하며 재발송을 요청한 A씨는 이번엔 사무실 주소로 신청했지만, 외근 중이던 A씨는 또다시 카드를 수령할 수 없었다. 이번에도 카드 발송에 대한 사전 고지가 없었기 때문이다. A씨는 할 수 없이 카드 재발급을 신청했지만, OTP카드 재발급 시 고객 정보 보호차원에서 소멸시키기 때문에 카드 재발급비용을 다시 지불해야 한다는 이해 힘든 답변을 들었다. |
[프라임경제] 최근 카카오뱅크가 고객이 신청한 OTP(One Time Password)카드를 사전 고지 없이 발송했다가 반송시키고, 미수령 책임과 수수료를 고객에게 돌려 잡음을 일으키고 있다.
이번 문제는 무책임한 업무처리에 미흡한 고객 응대까지 더해져 최근 대출 서비스 먹통, 체크카드 배송 지연 문제를 일으키면서 부실한 대고객 서비스 탓에 뭇매를 맞는 카카오뱅크에 추가적인 악영향을 미칠 것으로 보인다.
이번 카카오뱅크의 OTP 오발송 문제는 금융거래 접근매체에 대한 본인 수령 원칙을 지나치게 철저히 지킨데 따른 문제라는 게 업계의 진단이다.
실제, 은행권에 따르면 현재 은행들은 금융거래 접근매체 및 보안매체에 대한 관련법규를 보수적으로 해석한다. OTP·보안 카드 등 금융거래 접근매체 발급은 본인이 직접 신청 및 수령하는 것을 원칙으로 하고 대리 발급·수령은 금지한다.
그러나 A씨의 경우 본인 과실이 아닌 카드 발송에 대한 카카오뱅크의 사전 고지가 없는 상태에서 '부재중 미수령'되고 추가 비용부담은 고객에게 떠넘겨졌다. 여기에 최근 카카오뱅크 고객센터의 인력 부족으로 민원 해결이 지연돼 고객 불만이 더욱 커지고 있다.
A씨는 "추가 배송수수료 부담까진 이해하지만, 재발송 신청에 카드비용을 다시 부담하라는 답변에 화가 나서 고객센터에 전화했지만, 기다려달라는 안내 음성만 흘러나올 뿐 연결이 되지 않았다"고 답답함을 털어놨다.
이런 가운데 카카오뱅크의 여전히 미흡한 고객 응대 행태가 A씨의 화를 키웠다. 계속되는 무응답에 고객 상담센터에 온라인 문의를 넣은 A씨는 나흘이 지나서 카카오뱅크 고객센터로부터 엉뚱한 답변을 받은 것.
A씨는 사전고지 없이 발송해서 못 받은 사안인데, 재발급 비용을 다시 부담하라는 게 상식적인 일인지, 또 수령한 적도 없는 OTP카드가 소멸되는 것이 정상이냐고 질문했다. 그러나 고객센터가 달아놓은 답변은 상세하게 적어놓은 '계좌해지 방법'이었다.
카카오뱅크 측은 잘못된 답변에 대해 사과 답변을 추가로 올린 후 문제 해결을 위한 전화통화를 기약했지만 약속했던 일은 아직까지 진행되지 않고 있다.
A씨는 "며칠 후 카카오뱅크 직원과 통화했지만, OTP카드는 재발급 시 기존 발급된 카드는 소멸되기 때문에 다시 비용을 부담하는 게 맞다"며 "이 같은 내용은 따로 고지한 적은 없지만 내부규정상 이렇게 처리할 수밖에 없다는 답변을 받았다"고 분통을 터트렸다.
이에 카카오뱅크 관계자는 "카카오뱅크 OTP는 비대면 발행이기 때문에 대면 실명 확인 절차를 위해 본인 수령을 원칙으로 한다"며 "수취인 부재 시 총 3회 방문, 이후 우체국에서 2일 보관 후 카카오뱅크로 반송 처리된다"고 설명했다.
이어 "이 같은 문제가 다수 발생하고 있어 OTP카드 발송 안내문자는 7일부터 적용해 수령 예정인 고객들에게 사전고지할 방침"이라며 "또한 반송 안내문자도 제공되고, 이는 과거에 받지 못한 고객들에게도 전송하는 등 고객들의 불편이 없도록 최선을 다해 방안을 마련할 계획"이라고 덧붙였다.
