#. A프랜차이즈 가맹점을 운영하는 김동현씨는 밥 때만 되면 북새통이던 식당이 최근 휑해져 고민에 빠졌다. 불경기라 그런가보다 했지만, 인근 식당들은 여전히 손님들 발걸음이 끊이질 않았던 것이다. 이에 김씨는 내부 인테리어부터 트렌디하게 바꾸기로 했다. 이왕이면 다홍치마라고 요즘 고객들은 음식의 맛만큼 분위기에 대한 니즈도 강하다는 판단에 따른 것이다. |
[프라임경제] 김씨는 막대한 비용이 투자되는 인테리어를 결정하기 전 음식 맛을 재검증하거나 서비스 만족도 수준을 점검하기도 했다. 전반적인 평가는 만족스럽다고 판단해 내부 분위기를 바꾸기로 한 것이다.
그러나 점주 입장에서 만족스럽다고 평가한서비스 수준을 고객 입장에서 평가할 경우 상당한 온도 차가 날 수 있다.
이성희 CJ프레시웨이 서비스교육팀 부장은 "프랜차이즈 외식업을 운영하는 많은 가맹점주가 오류를 범하는 게 바로 여기에 있다"며 "고객들이 생각하는 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈린다"고 설명했다.
이어 "실제로 트렌디한 식당 분위기에 끌릴 수 있지만, 이는 단기 성과 요인에 불과하다. 서비스 수준을 정확히 평가하고 디테일한 부분을 개선하는 것만으로도 고객의 발길을 모으는 요소가 될 수 있다"고 덧붙였다.
외식업 서비스 수준을 가늠하기 위한 평가 도구로는 '미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)'을 꼽을 수 있다.
미스터리 쇼핑은 사전에 교육받은 미스터리 쇼퍼가 고객을 가장해 매장을 찾아 음식 수준이나 직원들 서비스 수준, 서비스 환경, 매장의 분위기 등을 평가한 후 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일련의 모니터링 활동이다.
미스터리 쇼퍼들은 점포가 가장 바쁜 시간대에 방문하거나 반대로 가장 한가한 시간에 매장을 찾아 전반적인 사항을 파악한 후 분석한다.
결과적으로 해당 매장은 미스터리 쇼퍼들 조사 결과를 바탕으로 현재 서비스에 대한 실태를 파악, 개선사항을 마련하는 만큼 점주 입장에서는 표준화된 서비스와 매뉴얼을 세심하게 정비 가능하다.
하지만 중소 프랜차이즈 외식업체들은 미스터리 쇼핑이 효율적인 경영 활동 일환이라고 인지하면서도 회당 500만원에서 1000만원 정도 비용을 들이는 데 상당한 부담을 느껴 이를 활용하는 경우는 드문 편이다.
이 부장은 "중소 외식업체의 경우 경영 활동에 효율적인 의사결정 수단을 제공할 수 있는 사항이지만, 비용 부담을 이유로 독자적인 판단에 의존하는 경향이 짙다"며 "점주들이 판단 오류에 의한 의사결정으로 오히려 더 큰 부담을 안는 경우가 많다"고 제언했다.
이에 CJ프레시웨이(051500)는 중소 프랜차이즈 업체의 이런 상황을 직시하고 보다 현실적인 지원을 위해 프랜차이즈 업체를 대상으로 미스터리 쇼핑 활동을 지원 중이다.
CJ프레시웨이 서비스교육팀은 미스터리 쇼핑 컨설팅을 원하는 거래처를 대상으로 전문 조사원을 직접 파견해 조사한 후 이를 분석, 솔루션까지 제공한다. 거래처가 요청할 경우 현장으로 찾아가는 서비스 교육도 운영하고 있다.
이른바 중소 외식업체와 현실적인 상생을 위한 프로그램 일환 삼아 운영된 미스터리 쇼핑 활동은 지난 2011년부터 시작, 중소형 프랜차이즈 외식업체 23개사와 약 1100여개 가맹점을 대상으로 컨설팅 서비스를 제공해왔다.
한편, CJ프레시웨이는 중소 외식업체와 상생활동을 강화하고자 거래처를 대상으로 외식 트렌드 변화 정보를 제공하고 △원가절감 방안 △신메뉴·레시피 △제2브랜드 제안 등 다양한 인큐베이팅 활동을 진행 중이다.
최근에는 모바일 홈페이지 제작 전문업체 제로웹과 손잡고 거래처에 모바일 홈페이지 구축 서비스와 함께 빅데이터를 활용, 고객사들의 더 효율적인 마케팅 활동을 위해 실시간 유동인구 데이터도 제공한다.
