황이화 기자 기자 2017.08.28 18:15:00
[프라임경제] #. 휴대폰 교체 후 모바일 동영상 앱 관련 만원가량의 요금제를 내고 있는데, 계속 오류코드가 떠서 이용을 할 수가 없다. 회사는 네트워크 오류라고 하는데, 다른 앱은 사용 가능한 반면 동영상 앱만 안된다. 이통사는 유료로 끼워팔기를 하지 말든지 해야 한다. 유료결제 금액을 환불해달라. (Yo**)
#. 어떻게 동영상 앱이 동영상 재생 기능이안 되나, 나만 그런가 했더니 아니다. 대기업이 만든 앱이라고 믿기 힘들다. (mo**)
#. 예전부터 끊기는 오류가 있었지만, 통신사가 같아 참고 썼다. 그런데 이제는 음성과 화면 싱크가 안 맞는다. 이미 그런 불만이 많은데 오류에 대해 알고 있었다면 공지를 해야 했다. 오류가 있을 때 결제한 VOD(주문형비디오)는 환불이든 보상이든 해야 한다. (이**)
모바일 동영상 플랫폼 이용자들의 불만이 거세다. 28일 모바일앱스토어 등에는 모바일 동영상 플랫폼 이용에 불편을 겪고 있다는 불만글이 다수 게시돼 있다.
방송통신위원회에 따르면 국내 온라인동영상제공서비스(OTT) 시장 규모는 지난해 말 기준 4884억원으로 전년대비 53.7%나 성장한 것으로 나타났는데 모바일동영상 시장 확대에도 저품질 논란은 꾸준히 제기 중인 모습이다.
국내 OTT 시장에는 SK브로드밴드(옥수수), KT(올레TV모바일), LG유플러스(U+비디오포털) 등 국내 대형 이동통신사를 비롯해 콘텐츠연합플랫폼(푹), CJ E&M(티빙) 등 콘텐츠사업자까지 참여하고 있다.
이들은 무료 서비스 외 월정액 상품을 출시해 수익을 창출 중이다. 월정액 상품은 사업자별, 서비스 내용별로 상이하며 몇천원부터 1만원 이상까지 다양한 가격대에 형성돼 있다.
여기에 이통사는 '밴드플레이팩(SK텔레콤)' '미디어팩(KT)' '24시간 데이터 프리(LG유플러스)' 등 통신 부가서비스로 OTT 연계 상품을 출시해 선보이고 있다.
때문에 통신사 OTT 이용 고객이 OTT 월정액 서비스와 데이터 부가 서비스를 동시에 이용할 경우 매달 OTT 서비스 이용에 들이는 비용은 2만원대로 뛰기도 한다.
이용자 입장에서 적지 않은 비용이 들지만 만족할 수준의 서비스가 제공되지 않은 탓에 이들의 환불 요구가 빗발치고 있다.
OTT 업체 한 관계자는 "서비스 장애는 네트워크 환경 문제 등 다양한 요인이 작용한다"며 "고객 접점을 통한 응대로 최대한 피해가 없도록 노력 중"이라고 입장을 밝혔다.
그러나 대다수 업체들은 환불 정책으로 '구매 후 상품을 이용(재생 또는 다운로드)하지 않았을 경우에 한해 구매일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다'는 원칙을 내놓고 있어 이용자들이 환불 받기 쉽지 않은 구조라는 지적이 나온다.
이에 대해 OTT 업체 관계자는 "다양한 불편 및 환불요구 사례가 발생할 수 있어 명시적으로는 하나의 원칙을 내 놓은 것이나, 개별적인 고객 응대를 통해 피해를 보상하고 있다"고 해명했다.
OTT 서비스에 대한 품질 논란이 이는 가운데 과학기술정보통신부(이하 과기정통부)는 내년부터 OTT 품질 평가를 시행할 방침이다.
과기정통부 관계자는 "현재 해외 OTT 품질 평가가 어떻게 진행되고 있는지 등 관련 연구는 끝마친 상태"라며 "연내 시범적용한 뒤 내년부터 이통사 계열 OTT를 비롯해 여러 OTT 플랫폼 등 모바일 동영상의 품질 평가를 진행할 것"이라고 말했다.