[프라임경제] 옴니채널 고객 경험과 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(한국지사장 이종구)가 지난 24일 광화문에 위치한 포시즌스호텔에서 기자간담회를 통해 제네시스솔루션과 비즈니스로드맵을 소개했다.
빠르게 변화하는 시장의 환경에서 기업들은 경쟁력을 강화하고 비즈니스 혁신을 앞당기는 데 핵심적인 역할을 하는 고객 경험 플랫폼에 관한 관심이 높아지고 있다.
고객의 행동패턴 변화에 따라 기업에도 변화가 요구되며, 이러한 변화에 효과적으로 대응할 수 있는 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 기업경쟁력의 핵심 차별화 요소가 된다.
제네시스는 모든 규모의 기업이 언제나 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 △퓨어인게이지(PureEngage) △퓨어커넥트(PureConnect) △퓨어클라우드(PureCloud)를 포함하는 세 가지 오퍼링과 옴니채널 고객경험 플랫폼인 G-나인(G-NINE)을 제공한다.
또한 기존의 레거시인프라를 차세대 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 쉽게 이동 할 수 있도록 퓨어브릿지(PureBridge) 프로그램을 제공하고 있다.
이번 간담회에는 스티브러트리지(Steve Rutledge) 제품전략담당 수석 부사장이 방한해 인공지능 솔루션인 케이트(Kate)를 소개했다.
케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결해줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다.
스티브러트리지 수석 부사장은 "인공지능기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는 데 한계가 있는 것이 사실"이라며 "제네시스의 케이트는 인간의 행동에 기반을 둔 능동적 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다"고 말했다.
키이스벗지 제네시스 APAC 지역총괄 수석 부사장은 "제네시스는 전 세계 1만 개 이상, APAC 지역의 1800개 이상, 한국 150개 이상의 고객사를 보유하고 있으며, 연간 2억달러 이상의 R&D 비용을 투자하고 있다"고 말했다.
아울러 "기업의 운영비용 절감을 위해 셀프서비스비중을 음성통화뿐만 아니라 옴니채널로 확장할 계획"이라며 "제네시스는 고객들로부터 신뢰를 받고 성공을 위한 혁신 파트너로서의 역할을 지속해서 확대해나갈 것"이라고 덧붙였다.
