[프라임경제] 최근 고객들이 간편한 모바일서비스를 선호하면서 복잡한 기존 ARS를 간편하게 탈바꿈한 콜게이트(공동대표 박원진·김용진)의 '보이는 ARS' 서비스가 주목을 받고 있다.
보이는 ARS는 ARS 이용 중에 스마트폰 화면을 통해 손쉽게 본인인증이나 약관 동의, 주소변경 등을 할 수 있는 서비스로, 전체 메뉴가 화면에 나타나 원하는 서비스를 쉽게 이용할 수 있다.
최근에는 더불어민주당이 선거인단 모집에 콜게이트의 보이는 ARS를 도입해 화제를 모으기도 했다. 지난 3월10일 헌법재판소의 현직 대통령 탄핵 결정에 따라 갑작스레 19대 대통령 선거가 진행되면서 더불어민주당은 5월9일로 정해진 선거일정에 맞춰 3주일 이내에 선거인단 200만명을 모집해야 하는 숙제를 안게 됐다.
민주당은 상담사 400여 명을 급히 모집하고 교육해 하루 1만5000명의 선거인단을 등록하고, 인터넷 홈페이지를 열어 셀프등록이 가능하게 했으나 선거인단 등록은 하루평균 1만명 정도에 그쳤다. 목표한 선거인단 200만명 모집이 불가능한 상황을 맞게 된 것.
이에 민주당은 콜게이트에 보이는 ARS 도입을 요청했으며, 콜게이트는 2세대 보이는 ARS인 'Web Voice' 서비스를 신속하게 제공했다.
기존 ARS는 전화를 건 이용자가 정보를 입력할 수 있는 범위가 0부터 9까지의 숫자와 #, * 의 특수기호밖에 없어 문자 입력이 불가능했다.
반면 Web Voice 서비스는 ARS 통화 연결과 동시에 모바일 웹 화면이 떠 전화번호, 생년월일과 같은 숫자는 물론 주소, 이름과 같은 문자도 입력이 가능해 셀프서비스만으로도 쉽게 선거인단 등록이 가능하도록 만들었다.
대표번호에서 노출한 보이는 ARS를 통한 선거인단 등록에 50% 이상 이용자의 선택이 이루어지자 보이는 ARS 전용 대표번호를 추가로 오픈했다.
일평균 4만5000여 명의 선거인단 등록이 셀프서비스로 이루어져 민주당은 짧은 기간 내에 214만명의 국민경선 선거인단을 모집할 수 있었다. 이 중 보이는 ARS를 통한 셀프 선거인단 등록 숫자는 88만명으로 등록 방법 중 가장 높은 비율을 차지했다.
박원진 콜게이트 대표는 "서비스를 제공하는 측(더불어민주당)의 비용 면에서 보더라도 상담사가 처리하는 비용과 보이는 ARS에 의한 셀프 서비스 비용의 차이는 10배 이상 효율적"이라며 "앞으로 스마트폰을 이용한 고객 응대 채널 중 으뜸이 되리라는 가능성을 충분히 보여준 사례"라고 강조했다.
지난 4월 오픈한 대우건설 푸르지오 고객센터도 보이는 ARS를 도입해 경이적인 성과를 기록하고 있다. 푸르지오 고객센터에 들어오는 문의사항은 △AS신청 △내집 방문예약 △입주예약 △분양금 납부 조회 △선납금, 연체금 조회 △가상계좌 안내 등이다.
Web Voice 도입 이전에는 99%의 문의 건수가 상담사에 의해 처리되는 상황이었지만, 도입 이후에는 셀프서비스 비율이 50% 이상을 기록하는 성과를 거뒀다.
이외에도 에스오일은 보이는 ARS 도입 이후 ARS 평균통화시간이 3분 30초에서 2분 40초로 25% 단축됐고, 쇼핑엔티는 녹취나 상담사로 처리하던 신규고객 등록 업무를 보이는 ARS를 통해 13%가량 처리하면서 상담사들의 업무 부담을 덜게 됐다.
한편 보이는 ARS 서비스 개발과 제공에 있어 국내외에 걸쳐 선두주자인 콜게이트는 서비스의 90% 이상을 클라우드 방식으로 제공하고 있으며, 규모는 지난해 기준 국내 대기업 100여 개와 중소기업 500여 개로 약 7억 콜에 달한다.
국내외에 등록된 기술특허 30여 개를 보유하고 있으며, 주요 협력사로는 △LGU+ △Avaya △디오티스 △한솔인티큐브 △ECS △TAK △아리시스 △TelaVos 등이다.
콜게이트는 국내 700만 자영업자들도 이와 같은 보이는 ARS 서비스를 저렴한 비용에 이용할 수 있도록 '클라우드 ARS' 서비스를 조만간 오픈할 계획이다.
