[프라임경제] 폭스바겐코리아는 고객 신뢰회복을 최우선 과제로 삼고, 딜러사와 함께 고객 '마음'을 움직이는 다양한 노력을 지속하고 있다.
폭스바겐코리아는 올해 상반기에만 총 4곳의 서비스센터를 신규 오픈하고, 1곳은 확장 이전하는 등 추후 판매 정상화 시점에 대비한 서비스 네트워크 재정비에 주력하고 있다. 또 지난 2월부터 진행해온 '위케어' 캠페인을 통해 고객에게 보다 진정성 있게 다가가 브랜드에 대한 사랑과 신뢰를 회복할 수 있도록 노력하고 있다.
딜러사 역시 판매 중단으로 비어있는 전시장을 다양한 CSR 활동 공간으로 탈바꿈 해 기존 고객은 물론, 지역 고객들과 소통하고 있다.
◆'고객 만족' 서비스 역량 강화 집중
폭스바겐코리아는 서비스센터 이용에 대한 편의성을 극대화하기 위해 시설 확충을 진행하고 있다. 서비스 네트워크 확장에 투자를 지속해 장기적 관점에서 경쟁력을 더욱 강화하겠다는 전략인 셈이다.
유카로오토모빌은 지난 3월 울산 지역 최초 서비스센터를 오픈했으며, 부산에도 추가적으로 사상학장 서비스센터를 신규 오픈했다. 이어 4월에 클라쎄오토가 경기도 구리시에 서비스센터를 새로이 열었으며, 5월엔 지엔비오토모빌이 포항 서비스센터를 오픈했다. 이로 인해 폭스바겐코리아는 올해에만 총 4곳의 서비스센터를 신규 오픈했다.
아울러 지난 5월엔 마이스터모터스가 서초 서비스센터를 양재동(기존 서초동)으로 확장 이전했다. 새롭게 확장 이전한 서초 서비스센터는 서울 도심에 위치한 수입차 정비시설 중 최대 정비 시설과 규모를 갖추고 있으며, 경부고속도로와 강남순환고속도로, 그리고 과천-의왕간고속도로 등 접근이 용이한 지역에 위치하고 있다.
폭스바겐코리아는 현재 총 34개 공식 서비스센터를 통해 고객에게 서비스를 제공하고 있으며, 앞으로도 네트워크 확충에 집중할 계획이다.
폭스바겐코리아는 이런 '네트워크 양적 확대'에 그치지 않고, 오랜 시간 폭스바겐을 믿고 지지해주신 고객에 대한 감사 마음을 전하는 노력 일환인 '위케어 캠페인'을 지난 2월부터 실시하고 있다.
'위 케어 캠페인'은 표준화된 서비스, 전문 트레이닝 된 서비스 인력 등 믿고 맡길 수 있는 서비스 제공 외에 더욱 친절한 응대와 고객 존중으로 모든 서비스 행복의 질을 높여갈 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠다는 브랜드 다짐이자 고객과의 약속이다.
특히 서비스 본질인 '사람'을 마음속에 늘 새겨두고 작은 변화를 모아 더 나은 환경을 제공하기 위해 고객 사랑과 신뢰를 되찾기 위한 노력을 다 하고 있다.
우선 고객이 전국 어떤 서비스센터를 방문하더라도, 공식 서비스센터라면 어디에서든 동일한 표준화된 서비스를 받을 수 있도록 만반의 준비를 다 하고 있다.
또 고객을 마주치는 순간마다 늘 환하고 따뜻한 말과 행동을 실천하며, 작은 고객 요청까지도 세심히 경청하고 모든 정비 과정 및 시간을 친절히 안내할 수 있도록 고객 접점에 있는 직원들을 독려하고 있다. 고객이 서비스에 만족을 느끼는 요소는 다양하지만, 그 중심엔 고객을 직접 상대하는 한 명 한 명 태도와 마음가짐에 따라 인식이 달라지기 때문이다.
이처럼 '위 케어 캠페인'은 탑다운 형식의 일방적 교육자료가 아닌, 폭스바겐코리아 내부 직원들이 스스로 느끼고 변화를 다짐 할 수 있도록 도와주는 캠페인이다. 성공적 캠페인 시행을 위해 서로에게 배울 수 있는 인터뷰도 내부적으로 공유해 서로가 서로에게 듣고·알려주고·공감하고 배울 수 있도록 격려하고 있다.
◆지역사회 기여 위한 다양한 딜러사 CSR활동
한편, 폭스바겐 공식 딜러사들은 판매정지로 인한 빈 전시장 공간을 지역 고객들을 위해 활용키로 하고 다양한 전시 공간 기부행사를 벌이고 있다.
대표 공식딜러 '클라쎄오토'는 지난 2월 신진 아트 작가 활동을 지원하고자 'Young Creator, 남재현 展' 전시 공간을 기부했으며, 작품 판매 수익금 일부는 사회단체에 기부했다. 또 강남 전시장에선 세계적 디자인 '비트라(Vitra)'와 다양한 제품 전시회를 열고 있다.
또 다른 공식딜러 지엔비오토모빌의 경우 지난해 12월, 남대구 전시장 공간을 활용해 기존 고객은 물론, 남녀노소 누구나 참여 가능한 RC카 대회와 '아이러브폭스바겐(I♥ Volkswagen)' 사진 공모전을 진행하기도 했다.
여기에 딜러사들이 지속적으로 진행하고 있는 CSR 활동도 눈에 띈다.
폭스바겐 공식딜러 마이스터모터스는 지난 5월30일부터 2박3일간 발달장애아동 가족(187명)들에게 제주도 여행을 지원하는 '효니프로젝트'에 참여했다.
'효니프로젝트'는 다른 승객들에게 피해를 줄까 염려해 항공기 탑승을 포기해야만 했던 발달장애인 가족들의 안타까운 현실을 알리고, 이들에게도 여행의 자유로움과 즐거움을 누릴 수 있도록 하자는 취지에서 시작된 프로젝트다. 마이스터모터스는 '효니프로젝트'에 회사 차원에서의 후원금을 기부했으며, 자발적인 직원 기부금도 함께 전달했다.
여기에 제주도로 출발하는 날, 김포공항에서 마이스터모터스 직원들이 참여해 공항수속과 출발 전 점검을 도왔으며, 2박3일간 여정을 함께하며 부족한 일손을 도왔다.
클라쎄오토의 경우 지난해 12월 방배전시장에서 지적 장애인 작가 미술작품에 공간 기부와 나눔이 더해진 무료 나눔 전시회 'Better'를 실시한 바 있다. 작품은 지적 장애인 작가 원작에 소셜 디자이너 리디자인(Re-design)으로 재탄생된 20여점이 전시됐다.
이 외에도 클라쎄오토는 △사랑의 쌀 기부 △임직원 기부장터 △불우학생 장학지원 등 다양한 사회적 프로그램을 진행하고 있다.
(이 기사는 폭스바겐코리아 협찬으로 작성된 기사입니다)
