[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 성상철, 이하 건보공단)은 지난 17일 서울 성초구 양재동에 위치한 The K 호텔에서 열린 '2017년 제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에 참가해 '녹취시스템 개선을 통한 빅데이터 분석 환경 마련'을 주제로 발표를 진행했다.
녹취 인프라 고도화와 상담품질평가 솔루션 및 녹취관리 솔루션 재구축으로 녹취시스템의 안전성을 확보하고 상담효율성을 높인 건보공단은 지난 2006년 서울고객센터를 열었다. 이후 4개 지방센터와 경인센터, 본부CRM센터를 추가 개소하며 현재 7개 고객센터를 운영 중이다.
7개 고객센터, 12개 협력업체, 1522명 상담사가 모인 고객센터는 각 조직별 상담프로세스와 업무처리 권한에 따라 상호 연계적으로 운영 중이다.
이날 발표를 맡은 변정원 건보공단 차장은 "노후화로 인해 잦은 장애가 발생하고, 기존 평가 솔루션 편의성이 결여돼 개선이 필요한 상황이었다"며 녹취시스템을 개선하게 된 배경을 설명했다.
이때 장애 시 원복 대비, 단계적 고객센터 시범운영 등 다양한 테스트와 시범운영을 거쳐 녹취 인프라 환경을 꾸렸으며, 녹취 통합 솔루션 구축은 의견수렴을 통해 이뤄졌다.
이러한 노력으로 건보공단은 녹취 검색 조건을 다양화하고, 전체 조회 시 5초가 소요되던 검색속도를 1~2초로 단축해 검색속도를 2배 향상시켰다. 또한 상세조건 기능, 타 시스템 연동 항목 검색 등 다양한 녹취 검색 조건을 추가하고, 불필요한 권한을 삭제해 쉬운 권한관리를 가능하게 했다.
이와 관련해 변 차장은 "고성통화‧묵음콜 감지, 마킹 기능으로 청취시간 단축, 청취 플레이어 개선 등으로 녹취관리 솔루션을 이용하는 상담사의 업무 효율성을 높였다"고 전제했다.
이와 함께 건보공단은 상담품질평가 자동화를 통해 상담품질평가 솔루션을 개선했다. 상담품질평가 솔루션을 구축할 때에도 녹취관리 솔루션과 같이 의견수렴이 따랐다.
지사임의안내 기초데이터 생성용 인터페이스를 구축해 데이터를 수집했으며, 경인센터와 대전센터에서 사용자 교육을 2회 실시했다. 교육 이후 고객지원실 담당자에게 사용자 테스트를 시행하고 상담품질평가 솔루션을 재구축해 오픈했다.
단계별 의견수렴을 통해 개선된 상담품질 평가 솔루션은 업무 분리와 체계화를 가능하게 했으며 평가QAA의 평가 역량을 높였다. 더불어 모니터링 담당자가 과거 수기로 진행하던 지사임의전화안내 등 콜 모니터링 업무를 평가 솔루션을 이용해 자동화 처리할 수 있게 만들었다. 여기 더해 대화분석솔루션도 도입했다.
변 차장은 "민원인 측면의 서비스 품질 저하 요소가 검출됐고 통화 시간, 묵음 비율, 표현의 차이에 따른 반복적인 재인입 상담을 개선하기 위해 대화분석 솔루션을 도입했다"고 도입 배경에 대한 부연을 더했다.
또 △통화 내용 인식용 모델 개발 △상담 패턴에 대한 이해 △정책에 대한 민원인의 반응 분석 △다양한 VOC 검출과 개선 활동 전개 4단계 구축 과정을 통해 공단업무에 적합하게 대화분석 솔루션을 구축해 상담품질을 향상시켰다는 첨언도 있었다.
변 차장은 다양한 활용사례를 들어 대화분석시스템의 활용 기능을 이해하기 쉽게 설명해 참가자들의 호응을 이끌기도 했다.
발표 말미 그는 "상담 앱 통합관리 프로그램 및 최첨단 솔루션 도입으로 고객동향 분석 등 빅데이터 기능 확대, 고객여정관리, 인력관리효율화에 박차를 가할 예정"이라고 향후 계획을 알렸다.
