[프라임경제] CJ텔레닉스가 지난 17일 서초구 양재동에 위치한 The K 호텔에서 열린 '2017년 제16회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에 참가해 컨택센터 역할 고도화를 주제 삼아 발표를 했다.
CJ텔레닉스(대표 오길영)는 CJ그룹의 유통, 물류, 식품, 엔터테인먼트 등 다양한 사업의 고객 접점을 담당하는 컨택센터업체로, 현재 음성분석시스템인 VOICE를 활용해 컨택센터 역할 고도화에 앞장서고 있다.
VOICE는 모든 구성원과 고객사가 철저하게 고객 중심으로 생각하고 행동하는 것이 가능하도록 고객의 모든 소리를 분석하고 의미 있게 전달하는 서비스 시스템이다.
이날 발표를 맡은 박옥주 CJ텔레닉스 매니저는 '음성분석시스템을 활용한 컨택센터 역할 고도화'를 주제로, 음성분석시스템 도입 시 핵심과제와 내부운영 효율화를 위한 음성분석시스템 활용 방안에 관해 설명했다.
먼저 박 매니저는 "최고의 품질을 최적의 비용으로 제공하고 이를 위시해 회사에는 가치를 제공하는 것이 컨텍센터의 역할"이라고 말했다.
그러면서 이러한 컨택센터의 역할을 고도화하는 방안으로 음성분석시스템 도입을 꼽았다. 음성분석시스템을 활용해 간과된 이슈와 리스크를 즉시 감지하고 공유할 수 있어 독보적인 고객 서비스를 제공할 수 있기 때문.
이 시스템은 홈쇼핑 방송 현황을 실시간 분석하고 10초 단위로 업데이트해 관리자가 콜 현황과 방송 분위기 등 현황을 빠르게 파악할 수 있다는 장점이 있다.
또한 엑셀로 번거롭게 정리할 필요 없이 클릭 하나만으로 내용 분석까지 가능한 만큼 업무시간을 많이 줄여줘 업무 효율성 극대화에 도움을 준다.
박 매니저는 "음성분석시스템을 도입하기 전 핵심과제는 신뢰성 확보와 활용성 강화"라며 "상담 내용 텍스트에 대한 인식률 제고와 인터페이스로 신뢰성을 확보하고, 주요 사용자 대상 TF를 꾸려 철저히 사용자 관점의 시스템을 개발해야 한다"고 제언했다.
이때 사용자는 크게 내부 사용자와 계열사 사용자로 나뉘며, 내부 사용자는 △관리자 △VOC담당자 △품질관리자, 계열사 사용자는 △고객관리 △빅데이터 관리 △상품, 마케팅 관리를 포함한다는 설명이 뒤따랐다.
CJ텔레닉스는 음성분석시스템 도입 시 신뢰성 확보에 가장 신경을 썼으며, 실무자의 업무를 체계적으로 분석해 활용성을 강화했다.
박 매니저는 내부 운영 효율화를 위한 음성분석시스템 활용 방안으로 △VOC 분석, 고객 유형 분석 △이슈와 리스크 감지 △SC 관리(상담패턴, 결함 콜) △고객 사전안내 및 응대 전략 수립, 총 네 가지를 꼽았다.
그는 "음성분석시스템을 활용한 실시간 VOC 트렌드 감지로 이슈 파악을 위한 분석시간을 줄일 수 있으며, 고객 유형 DB 축적과 연계분석이 가능하다"고 언급했다.
여기 더해 "이슈와 트렌드를 자동으로 감지하면 내용 분석시간을 단축하고, 간과된 이슈와 리스크를 감지할 수 있다"고 덧붙였다.
아울러 "결함 콜 전수 검사로 상담패턴 분석과 모니터링 자동화, SC케어를 위한 분석시간 단축이 가능하며, 고객 사전안내 및 응대 전략 수립을 통해 △SC 비효율콜 감소 △이슈콜에 대한 사전 정보제공 △고객 유형‧성향별 대응 훈련강화 효과를 얻을 수 있다"고 첨언했다.
마지막으로 박 매니저는 "최고의 경쟁력 있는 VOC 인프라를 통해 매출‧마케팅에 기여하는 의미 있는 VOC Insight를 상시 제공하고, 컨택센터 역할을 고도화하겠다"고 포부를 밝혔다.
