[프라임경제] 올해 11주년을 맞이한 국민건강보험공단(이사장 성상철, 이하 건보공단)이 6년 연속 '서비스품질지수(KSQI) 우수기관', 5년 연속 '한국 고객센터 품질지수(KS-CQI)', 5년 연속 'ARS 운영실태 평가 우수기관'으로 선정됐다. 명실공히 공공기관 최우수 고객센터로 자리매김한 것.
전국 △서울 △부산 △대구 △광주 △대전 △경인 △본부CRM 등 7개 고객센터 1522명의 상담사를 12곳의 협력사가 위탁운영 중인 건보공단 고객센터는 국민의 전화 접근성 향상을 위한 전략적 콜 운영과 내·외부 고객만족도 향상을 위한 감성경영 실천을 통해 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서고 있다.
◆상담사 인권·업무환경 보호 앞장
이달 13일 고객센터 개소 11주년 기념행사에서 유공 상담사와 우수협력사 등 그동안 고객감동을 실천한 내부직원 및 외부인사 포상을 실시했다.
유공상담사 장관 표창에는 △메타넷엠씨씨 유원영 매니저 △이케이맨파워 양혜경 상담사 △그린씨에스 이세미 QA강사 △윌앤비전 김하나 QA강사 △케이티스 김주영 교육팀장 △제이앤비컨설팅 이금선 상담사 △한국고용정보 최영미 상담사가 수상의 영예를 안았다.
다음으로 감사패 시상에 한국코퍼레이션과 메타넷엠씨씨, 외부인사 포상은 대신정보통신과 루키스가 선정됐다.
이날 성상철 건보공단 이사장은 인사말에서 "이 자리를 빌려 전국 상담사 여러분과 협력업체, 그리고 관계 임직원의 노고에 감사 말을 전한다"고 말했다.
이어 "안타깝게도 상담사들은 언어폭력 등 심각한 인격적 모욕과 협박에 노출됐다. 이에 공단은 '고객센터 CS발전협의회', '상담사 스트레스 관리협회의', 감정치유 프로그램, 힐링 워크숍 등을 통해 상담사 인권보호와 안정적 근무여건 조성에 최선을 다하고 있다"고 덧붙였다.
특히 건보공단의 새로운 10년을 위한 '뉴비전 미래전략'에 대해 "지난 달 30일 뉴비전의 주요 과제며 오랜 숙원인 부과체계 개편이 확정됐다"고 제언했다.
여기 더해 "앞으로 국민의 의료비 부담 완화를 위한 보장성 강화, 건강관리 서비스 활성화 등 공단의 미래 전략 과제가 가시적 성과를 창출해 보다 나은 고객 상담환경을 이룰 수 있게 됐다"고 강조했다.
끝으로 "고객센터는 최일선에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 귀와, 공단 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로 역할과 책임이 매우 막중하다"며 "국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 될 수 있도록 함께 노력하자"고 당부했다.
◆다양한 시스템 도입으로 고객 편의 제공
건보공단 고객센터는 전 국민을 위한 최고의 상담서비스를 목표로 2006년 4월 서울 고객센터를 개소해 현재 7개 센터에서 1522명의 상담사가 연간 4500만건을 상담하고 있다. 신속한 전화 상담을 위해 중복전화 우선상담, 콜 폭주 시 예비인력 투입 등 고객 불편 최소화를 추구하는 중이다.
특히 업계에서 벤치마킹 대상으로 손꼽힐 만큼 우수성을 인정받았다. 축적된 전화상담 시스템 및 관리역량을 배우기 위해 많은 기관들이 공단을 찾고 있다.
건보공단은 전화량 폭주 시 콜분배를 조정하는 '지능망 제어 시스템', 상담지연을 대비한 '상담예약 시스템', 중복해서 걸려오는 전화는 우선적으로 상담사에게 연결하는 시스템을 통해 고객 불편을 해소한다.
더불어 상담 사각지대 해소를 위해 영상수화 상담, IT상담, 장기요양고충상담 등 CRM센터를 통해 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 또한 ARS이용이 어려운 65세 이상 어르신을 위해 ARS연결 없이 상담사와 연결되는 바로연결 서비스를 시행해 어르신들의 전화연결 불편을 크게 개선시켰다.
이와 함께 모든 상담사가 사회공헌 활동의 일환으로 2010년부터 홀몸노인의 고독사 방지를 위해 안부전화를 드리는 '건강드림콜 서비스'를 운영하고 있다.
2016년엔 16만8000건의 문안전화를 실시했으며, 3회 이상 통화 실패 시 방문 확인하는 긴급출동 실적은 2500여 건에 이른다. 서비스 대상인 어르신들은 전화가 오는 날을 손꼽아 기다릴 만큼 반응이 뜨겁다. 유선으로 시작된 서비스가 직접 찾아뵙는 서비스까지 이어지고 있다.
한편 건보공단 고객센터는 최적·고성능 시스템 도입으로 향후 10년을 대비하기 위한 계획을 짜고 있다. IP환경 기반 시스템 구축으로 안정성 및 확장성을 확보한다. 여기 그치지 않고 본부와 6개 지역센터의 시스템 통합구축을 통해 장애 상황 발생 시 신속대응과 유지보수 효율화, 보안강화를 이뤘다.
더불어 상담 앱 통합관리 프로그램 및 최첨단 솔루션 도입으로 고객동향 분석 등 빅데이터 기능 확대, 고객여정관리, 인력관리 효율화에 박차를 가할 예정이다.
