[프라임경제] "올해 새롭게 출범한 KCA서비스가 그동안 축적된 고객상담 전문역량과 고품질 상담서비스를 바탕으로 국내 최고의 경쟁력을 갖춘 고객서비스 전문회사가 되도록 노력하겠습니다."
이상기 KCA서비스 대표의 말이다. KCA서비스는 지난 1988년 교보생명 서울콜센터로 출발, 올해 1월 교보생명 자회사인 KCA손해사정의 자회사로 편입됐다.
KCA서비스는 고객상담 서비스 전문회사로 전화, 인터넷 등 다양한 채널을 활용해 고객 상담 및 모니터링 업무 등을 수행하고 있다.
이 대표는 "21세기 보험회사들이 글로벌 경기침체로 어려움을 겪고 있다"며 "이러한 어려움 속에서 국제회계기준(IFRS 17), 신지급여력제도 등의 도입으로 감독당국의 규제와 요구사항들이 더욱 강화되면서 기존 경영 패러다임에 대한 검토와 필요성이 제기돼왔다"고 말했다.
이러한 급변하는 경영환경에 신속히 대응하기 위해 조직의 전문성을 높이는 작업을 추진하게 되면서 KCA서비스는 올해 콜센터 운영형태를 변경해 출범하게 됐다.
올해 출범을 시작으로 KCA서비스는 '2020년 국내 최고 상담서비스 전문회사가 되는 것'을 비전으로 수립하고, 지난 7일 확정된 비전 내용을 선포하고 공유하는 비전선포식을 진행했다.
이번에 선포한 비전은 지난 1월부터 전 사원, 전 계층을 대상으로 수차례 걸친 워크숍, 설문조사, 계층별 아이디어 미팅 등 다양한 의견 수렴과정을 거쳐 만들어낸 것이다.
비전의 핵심 목적은 최고의 상담 서비스를 제공해 고객을 만족시키고 고객사의 성공을 돕는 것으로, 상담사의 역량을 향상시켜 상담전문가로 성장하겠다는 의지를 담았다.
이러한 비전을 이루기 위해서 이 대표는 "먼저 고객의 관점에서 생각하고 행동하며, 정직·성실한 자세로 책임을 다하고 항상 업무전문성을 우선으로 중시해야 한다"고 강조했다.
KCA서비스는 상담사원을 콜센터 전문 상담사로 성장 발전시키기 위해 다양한 역량개발 프로그램을 운영하고, 더 좋은 근무환경을 마련할 계획이다.
이 대표는 "임직원 모두 업무전문성을 향상시켜서 본인도 성장할 수 있는 기회로 발전했으면 좋겠다"고 말했다.
마지막으로 이 대표는 "500여 명의 전문인력과 그 동안 축적해온 고객상담 전문역량을 바탕으로 업계 최고의 신뢰받는 고객서비스 전문회사, 나아가서는 글로벌 수준의 고객서비스 전문회사로 발전해 나가겠다"고 포부를 밝혔다.
