[프라임경제] '인공지능'을 두고 유통공룡 롯데와 신세계가 경쟁구도를 형성 중이다.
29일 롯데백화점과 신세계백화점은 앞다퉈 인공지능시스템 도입에 대한 자료를 냈다.
선두는 신세계백화점이었다. 신세계백화점은 고객맞춤형 1:1 소통이 가능한 '인공지능 고객분석시스템'을 통해 업계 최초로 개인화 마케팅을 선보인다고 밝힌 것.
모든 고객에게 동일한 쇼핑 정보를 전달하던 기존 백화점 소통방식에서 벗어나 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑 정보를 전달하겠다는 구상이었다.
이 개인화시스템은 △인공지능시스템 'S마인드' △브랜드별 쇼핑정보를 축적하는 '콘텐츠 매니지먼트시스템' △정보를 선별해 특정 고객에게 전달하는 '개인화 어플리케이션'으로 구분된다.
신세계백화점에서 상품을 자주 구매하는 고객 500만여명을 대상으로 △성별 △연령 △구매빈도 △최근 구매 △선호 장르 등 100여개의 변수를 반영해 빅데이터를 만들어 선호 브랜드를 선정한다.
선호 브랜드가 결정되면 콘텐츠 매니지먼트시스템을 통해 고객 선호 브랜드와 관련된 쇼핑 정보들이 자동 매칭되고 이를 신세계백화점 앱으로 제공하는 체계다.
특히 신세계 인공지능 고객분석시스템은 구글, IBM 등 인공지능으로 이미 유명세를 떨친 해외기업과의 협업이 아니라 국내 기술력을 이용해 자체 개발한 모델이라 더욱 의미가 크다는 설명이다.
신세계는 이를 위해 △시스템기획팀 △영업전략팀 △고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 동원하고 △신세계아이앤씨 △대학 통계학과 교수 △데이터분석 회사 등과 함께 4년간 연구에 매진해왔다.
신세계 측은 이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률을 높이고 연간 1000억 이상의 매출 증대 효과를 기대하고 있다.
이에 질세라 롯데백화점도 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 '추천봇' 개발을 추진 중이다. 그동안 롯데가 유통업계 리더로 축적해온 노하우와 온·오프라인을 넘나드는 각종 데이터를 위시해 맞춤형 개인화서비스를 제공하기 위해서다.
롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약 체결 후 IBM의 '클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션'을 도입하는 등 프로젝트를 장기적으로 준비해왔다. 이 프로젝트는 세계 최초로 추진하는 만큼 다수의 글로벌 인력을 투입하는 등 IBM에서도 적극적인 관심을 보인다는 게 롯데 측 주장이다.
롯데백화점 추천봇은 백화점 안내사원이나 매장직원처럼 음성이나 문자를 통해 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장 안내 서비스를 제공하는 최신 인공지능 인지기술이다.
이를 통해 △고객 문의와 질의에 대한 의도를 정확히 파악하고 응대하는 '문답·인지 기술' △고도화된 '고객성향분석기술' △시장 트렌드에 맞는 패션상품 '추천기술' 등이 가능하다는 게 업체의 제언이다.
특히 상품 추천 방식에 있어서는 개인 구매성향정보 외에도 현재 패션시장의 유행이나 특정 연예인의 스타일까지도 제안할 수 있도록, 소셜 데이터 정보 등 비정형 정보까지도 포함시킬 계획이다.
'유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요'라고 제안하는 베테랑 매장 직원의 판매 행동을 벤치마킹하겠다는 것.
이와 함께 상품추천 외에도 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 매장 안내사원의 역할도 부여한다는 밑그림을 그렸다.
나아가 롯데백화점은 이를 그룹 내 유통계열사로 서비스를 확대한다. 다양한 고객 정보를 활용해 보다 정교한 라이프스타일형 쇼핑생활을 제안할 수 있게 돼 기존과는 다른 마케팅 전략 환경을 조성할 것으로 기대하고 있다.
