[프라임경제] 대부분의 콜센터기업들이 고객만족을 경영방침으로 삼고 있는데요. 상담사 평가 때도 고객 만족을 실현할 수 있는 전문성에 중점을 두면서 전문성을 인정받을 수 있는 다양한 콜센터 자격증이 조명을 받고 있습니다.
먼저 지식경제부에서 인정한 국가공인 자격증인 CS리더스관리사는 한국정보평가협회에서 주관하는 고객 만족 서비스 분야 자격증으로 산업 전 분야에 적용 가능한데요.
기본 이론을 담은 CS개론을 비롯해 실제 기업에서 접목한 다양한 고객서비스 사례를 파악해야 하는 CS전략론, 현장에서 실무를 파악해야 하는 CS실무론을 확실히 이해해야 취득할 수 있으므로 취득한다면 서비스 마케팅 전문가로 인정받을 수 있습니다.
아울러 콜센터에서 통화품질의 중요성이 점차 증대되는 가운데 콜센터 운용 역량과 전문성을 검증하는 자격시험인 콜센터 통화품질(QA) 관리사도 부상하고 있는데요.
콜센터 QA 관리사는 현재 콜센터에서 근무하고 있거나 향후 통화품질 관리자를 목표로 하는 이들에게 필요한 자격증입니다. 콜센터업무의 핵심이라 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무지식은 물론 통화품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 처리하는지를 평가합니다.
시험과목은 △콜센터 운영관리 △콜센터 통화품질 △콜센터 교육 및 코칭 총 세 가지이며 한국CS경영아카데미에서 시행하고 있습니다.
한편, 콜센터 상담사들은 감정노동 종사자로 고객의 무리한 요구, 폭언 등에 의해 직무 스트레스를 받는 경우가 많은데요. 때문에 콜센터 상담사들이 자신의 감정과 스트레스를 다루는 법을 알아야 합니다.
이를 위해 나온 자격증이 한국교육능력개발원이 발급하는 감정노동 관리 지도사인데요. 감정노동에 따른 분노와 스트레스를 어떻게 다루고 대처할 것인지 배울 수 있습니다.
또한 감정치유를 위한 상담과 코칭에 대해 배우고, 감정노동 조직의 특성을 이해함으로써 감정노동 조직의 관리자 역량을 기를 수도 있다네요.
콜센터 관련 국가·민간 자격증이 다양해지면서 상담사와 관리자들의 혼란이 커지고 있는데요. 시험을 준비하는 수험생들은 자신에게 맞는 자격증이 무엇인지를 꼼꼼히 따져보고 응시하는 자세가 필요합니다.
