[프라임경제] 아우디 코리아는 지난 2015년 9월 시작된 '디젤 게이트' 이슈와 그에 이은 판매 중지 등 쉽지 않은 상황에도 고객과의 접점 확대 및 만족도 향상을 위해 꾸준히 서비스 역량 강화를 위한 투자에 주력하고 있다.
이 시기를 서비스 시설 확충과 역량 강화 등 근본적인 '체질 개선' 기회로 삼아 보다 장기적 관점에서 고객들이 '프리미엄 브랜드' 아우디를 소유하는 기쁨을 누릴 수 있는 기회를 확대하고 신뢰받는 브랜드로 거듭난다는 전략인 셈이다.
◆'빠르고 편리한 A/S' 네트워크 및 워크베이 증대
아우디 코리아는 고객 만족을 최우선 과제로 지속적인 서비스 네트워크 확장 및 서비스 품질 강화에 집중하며 내실을 다져가고 있다.
지난 2014년 25곳에 그쳤던 아우디 서비스 센터는 2015년 10곳의 서비스 센터를 신규 오픈·확장했다. 지난해엔 수입차 중 강남 최대 규모인 '개포 센터'와 부산 '사상센터'를 추가했으며, '아우디 서비스 대전센터'를 확장 이전하기도 했다.
아울러 필수 정기점검 항목과 소모품 교환 등 유지관리 서비스를 편리하고 신속하게 제공하는 '익스프레스 서비스 센터(ASE)'를 삼성과 서초센터에 문을 여는 등 양적·질적인 성장에도 심혈을 기울이고 있다. 아우디코리아는 이런 노력의 성과물로 현재(2016년 말 기준) 2014년과 비교해 28% 향상된 서비스센터 32곳을 운영하고 있다.
2014년 305개에 불과했던 수리공간인 워크베이도 2015년 191개를 추가해 총 워크베이 496개를 보유했으며, 지난해에도 추가 확충을 통해 2014년 대비 65% 증대된 총 504개를 갖췄다.
여기에 그치지 않고 아우디코리아는 올 1월 인천센터 확장 이전 및 제주센터 신규 오픈으로 현재 서비스 센터 32곳을 운영하고 있으며, 두 곳의 신규 센터 및 확장 이전까지 준비하고 있다. 또 서비스센터 확충에 따라 일반 정비가 가능한 워크베이 10개를 추가해 총 514개로 늘릴 계획이다.
이와 더불어 전시장은 2014년 34곳에서 현재(2016년 말) 전국에 36곳의 쇼룸을 운영하고 있으며, 올해 2곳의 신규 오픈 및 확장이전으로 총 38곳의 전시장을 구축해 고객 접점을 확대할 계획이다.
◆서비스 차별화와 역량 강화 '신뢰 회복'
뿐만 아니라 아우디 코리아는 최상의 만족을 위해 고객 목소리를 직접 듣고 만나는 아우디 담당자 서비스 품질 및 역량 강화에도 노력하고 있다.
우선 모든 서비스 어드바이저와 테크니션들은 매년 아우디 A/S 서비스 대회 '아우디 트윈컵' 국내 대회로 실력을 평가받는다. 여기서 한국 대표로 선발되는 국내 우승팀은 글로벌 딜러들을 대상으로 매년 개최되는 '아우디 트윈컵 월드 챔피언십'에 출전할 자격이 주어진다.
해당 대회에서 글로벌 아우디 테크니션과 서비스 어드바이저들이 모여 서비스센터 내에서 흔히 발생하는 상황을 반영한 이론적·실제 고객 응대 및 정비 기술을 겨룬다.
한국팀은 △2013년 종합우승 △2015년 서비스부문 2위 등에 이어 지난해엔 서비스 부문 1위에 등극하면서 세계적인 수준의 A/S서비스를 제공하고 있음을 꾸준히 입증하고 있다.
이와 더불어 아우디 코리아는 평택에 위치한 트레이닝 센터에서 '월드와이드 스탠다드 트레이닝 프로그램'으로 서비스 어드바이저와 테크니션 전문 교육을 지속적으로 실시해 전문 인력 양성에 힘쓰고 있다. 이를 통해 전문 인력 기술 향상에 대한 동기 부여와 자부심 고취는 물론, 고객과의 신뢰관계도 더욱 굳건히 다져가고 있다.
아울러 아우디 코리아는 차별화된 고객 서비스로 고객 편의와 만족을 높이고, 아우디만의 프리미엄 가치를 전달하기 위해 힘쓰고 있다.
아우디 코리아가 새롭게 도입하고 있는 '트윈 서비스(Audi Twin Service)'는 워크베이 하나에서 한 명의 테크니션이 작업하던 기존 방식에서 진화해 두 명의 테크니션이 한 워크베이에서 함께 정비를 진행해 작업시간을 획기적으로 단축시켜 고객 대기시간을 최소화한다.
'모빌리티 서비스(Audi Mobility Service)'의 경우 갑작스런 차량 고장에도 고객이 최종 목적지까지 편하게 이동할 수 있도록 대체 교통비를 지원하는 서비스다.
A8 고객을 대상으로 처음 시작한 해당 서비스는 2014년 전 차종으로 확대 실시한 바 있다. 보증 수리 기간 내 모든 아우디 고객들은 해당 상황 발생 시 업계 최고 수준(10만원 한도)의 콜택시 요금을 지원받을 수 있다.
또 아우디 코리아는 고객 차량 관리를 도와주는 기존 고객용 모바일 앱에 고객 편의를 한층 높인 '화상 상담 솔루션 기능'을 업계 최초 도입해 프리미엄 가치를 실현하고 있다. 해당 서비스는 긴급상황 발생 시 스마트폰에 설치된 아우디 고객용 앱을 통해 고객 지원센터와 실시간 화상 상담을 진행할 수 있으며, 필요 시 전문 테크니션과의 화상 연결로 신속하고 적절한 현장 조치를 받을 수 있다.
여기에 소모품 쿠폰 관련 정보와 고객 위치 정보를 기반으로 서울 및 6대 광역시 공영 주차장 정보를 제공하며, 개인 맞춤형으로 차량 주요 기능 및 조작 방법을 제공하는 퀵 매뉴얼, 차량 조작 관련 자주 묻는 질문에 대해 정리한 'AS FAQ' 서비스도 제공하고 있다.
◆美 '최고 자동차 브랜드' 2년 연속 1위
한편, 고객 만족을 최우선으로 생각하는 아우디 노력은 해외에서도 인정받고 있다.
아우디는 최근 미국 소비자 전문 매거진 컨슈머 리포트(Consumer Reports)가 발표한 '2017 최고의 자동차 브랜드(Best Car Brand 2017)'에서 1위에 선정된 바 있다. 이는 지난해에 이어 2년 연속 '최고 자동차 브랜드'로 선정되는 쾌거다.
도로주행 테스트와 안전성과 같은 기본 성능 외에도 신뢰성 및 고객 만족도 총 4개 부문에 대해 실제 소비자가 경험을 바탕으로 직접 평가해 선정됐다는 점에서 의미가 남다르다.
아우디는 '최고 자동차 브랜드' 1위와 더불어 프리미엄 SUV Q7은 차급별 최고 차량을 선정하는 '2017 최고의 모델' 평가에서 '최고의 럭셔리 SUV'로 선정됐다. 아우디 Q7은 세단과 같은 편안함과 우수한 인포테인먼트 시스템을 비롯해 주행 테스트에서 '86점'의 높은 점수를 획득하며 그 우수성을 입증했다.
디트마 포겐라이터 아우디 AG 마케팅 겸 세일즈 부문 총괄은 "아우디는 지난해 3대 글로벌 마켓 중 하나인 미국에서 최고의 실적을 거두며 브랜드 가치를 입증했다"며 "앞으로 브랜드 특유 스포티함과 연료 효율성, 첨단 커넥티비티 기술까지 갖춘 차량으로 고객 기대에 부응하기 위해 더욱 노력하겠다"고 말했다.
