[프라임경제] 자브라 코리아의 한국수입총판을 맡고 있는 제이시에스(대표 권기백)가 7일 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 1층 로얄볼룸에서 열린 '제22회 컨택센터 모닝 포럼' 중 '컨택센터에서 좋은 헤드셋이 주는 영향'에 대한 강연을 진행했다.
이날 제이시에스는 컨택센터산업 대표와 임원 등 관계자 90여명이 참석한 가운데 강연과 더불어 직접 자브라 코리아의 헤드셋을 사용해볼 수 있는 체험부스를 설치해 참석자들의 호응을 이끌어냈다.
강연을 맡은 유태식 제이시에스 이사는 먼저 헤드셋 교체주기에 대한 설명으로 강연을 시작했다.
그는 "대부분의 기업들이 헤드셋의 중요성을 방관하고 5년 주기로 헤드셋을 교체한다"며 "헤드셋은 소모품이므로 2년이 지나면 마이크와 스피커 기능이 많이 떨어지기 때문에 2년 교체를 권장한다"고 말했다.
이어 "헤드셋을 교체할 때는 주변 소음을 제거하는 헤드셋을 선택해야 상담사가 고객과 통화 시 소음으로 인한 업무효율 방해를 줄일 수 있다"며 주변 소음을 제거하기 전과 후 통화 음질차이를 들려줘 참석자들의 이해를 도왔다.
또한 실례를 들어 상담 시 주변 잡음 제거의 중요성에 대해 한 번 더 역설했다. 최근 주변 상담사의 소리가 고객에게 들리지 않는 헤드셋으로 교체한 K사가 어떤 상담이든 상당히 깔끔하게 들린다는 사용 소감을 전했다고 소개했다.
그는 컨택센터에서 좋은 헤드셋이 주는 영향으로 △업무효율 증대 △운영효율 증대 △상담사 건강과 업무 만족도 증대를 꼽았다.
좋은 헤드셋은 고객만족과 직결돼 업무효율을 높일 수 있다. 또 콜 응대률을 증가시켜 운영비를 절감할 수 있으며 상담사의 청각을 보호해 병가일 수와 이직률을 감소시킨다.
그가 말하는 좋은 헤드셋은 주변 소음 제거기능뿐 아니라 HD voice 기능과 돌발성 음향 잡음 제거 기술이 있는 헤드셋이다.
HD voice 기능이 있는 헤드셋은 더 넓은 범위의 음향 주파수를 이용해 통화를 실제적이고 생생하게 만들고, 돌발성 음향 잡음 제거 기술이 탑재된 헤드셋은 상담사의 청력을 보호해주기 때문이다.
그는 헤드셋 외에도 디지털 앰프를 중요한 장치로 거론했다. 일평균 소음 노출량이 85dB을 초과하지 않도록 해주는 디지털 앰프는 콜센터 상담사의 피로도와 스트레스를 절감시키고 청각을 보호한다. 아울러 깨끗한 통화 품질로 서비스에 대한 만족감을 향상시킬 수 있다.
마지막으로 그는 "상담사의 복지는 좋은 헤드셋을 사용하는 것으로부터 시작된다"며 상담사의 청력보호에 헤드셋의 역할이 중요하다는 것을 재차 말했다.
강연을 들었던 황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "상담사들이 청력을 보호할 수 있는 좋은 기능이 있는 헤드셋을 사용해야 한다"며 "컨택센터에서 헤드셋이 끼치는 영향에 대해 생각해볼 수 있는 유익한 시간이었다"고 응대했다.
한편, 제이시에스는 상담사 청력보호를 위해 음향쇼크로 인한 피해를 최소화할 수 있는 콜센터 전용 디지털 앰프와 헤드셋 제품을 도입함으로써 상담사가 행복해지는 콜센터를 구현하고 있다.
