"신속한 사후지원 서비스는 LG 스마트폰 고객들만이 누리는 혜택이다. 고객들이 보다 새롭고 쾌적한 환경에서 스마트폰을 사용할 수 있도록 적극 지원할 것이다." -2014년, 5.0 '롤리팝' 업데이트 "구글과의 긴밀한 파트너십으로 업계 최초로 마시멜로 업그레이드를 실시하게 됐다. 앞으로도 고객에게 필요한 사후 서비스를 최우선으로 지원할 것이다." -2015년, 6.0 '마시멜로' 업데이트 "프리뷰 프로그램으로 고객 의견을 적극 수렴, 안정적이고 완성도 높은 업그레이드를 진행할 수 있었다. 앞으로도 고객에게 필요한 사후 서비스를 지속적이고 신속하게 지원할 것이다." -2016년, 7.0 '누가' 업데이트 |
[프라임경제] 이는 LG전자가 자사 스마트폰에 최신 구글 안드로이드 운영체제(OS)로 업데이트하면서 한 말들이다. 모두 'LG 스마트폰을 사용하는 고객'에게 신속한 사후지원서비스를 제공하겠다는 게 골자다.
이와는 대조적으로 LG전자가 플래그십 스마트폰 G4와 V10에 안드로이드 7.0 누가 업데이트를 진행하지 않겠다고 밝혀 논란이 되고 있다. 2년 정도인 스마트폰 교체주기 상 아직 사용하고 있을 고객들을 배려하지 않았다는 지적이 따른다.
21일 국내 한 커뮤니티에는 'LG, G4와 V10에 누가 업데이트 계획 없어'라는 제목의 게시물과 함께 상담원과 나눈 메시지로 보이는 사진이 올라왔다. 게시자의 글을 보면 LG전자 연구소 측에서 LG G4와 V10 모델은 누가 업데이트에 따른 안정화에 어려움이 있어 지원하지 않는다는 답변을 받았다.
◆스마트폰 약정 2년인데…사후지원은 1년?
논란이 된 두 제품은 LG전자가 2015년 상·하반기 출시한 플래그십 모델로 출고가는 G4 82만5000원, V10 79만9700원에 이른다.
업계는 스마트폰 구매 시 기본 2년 약정을 적용한다는 점에 착안해 사후지원에 최소 2년은 힘써야 한다는 진단을 내놨다.
삼성전자는 같은 기간 출시한 갤럭시S6와 갤럭시노트5에 7.0 누가 업데이트를 하는 것으로 알려졌다.
LG전자 관계자는 "두 제품 모두 제작 단계서부터 기술적으로 안드로이드 6.0에 최적화돼있었다"며 "소프트웨어 안정성을 최상으로 유지하기 위한 결정"이라고 말했다.
삼성전자는 2년 전 모델도 업데이트한다는 지적에 대해서는 '각사의 전략 차이'라고 선을 그었다. 업데이트 시 미리 지정해놓은 배경화면이나 눈에 익은 UI 등이 변경되기 때문에 이를 원치 않는 고객이 더 많다는 것이다.
◆"고객 원하는데…" 대부분 플래그십 모델, 단 한 차례만 업데이트
문제는 LG전자 스마트폰 고객들이 이를 원한다는 점이다. 구글 안드로이드 OS는 버전이 높을수록 스마트폰의 최적화, 메모리의 효율적 사용, 신기능 추가, 배터리 절전 등 다양한 기능이 가능해지기 때문이다.
앞서 소개된 커뮤니티의 글은 약 4시간만에 4200 조회수, 65개의 댓글이 달렸다. 댓글을 단 커뮤니티 사용자들은 대부분 2년간 업데이트를 지원해야 한다는데 뜻을 같이 하며 날을 세우고 있다.
LG전자 스마트폰 사용자들은 과거 포털사이트 다음 아고라에 OS 업데이트를 촉구하는 청원글을 올리기도 했다.
이에 LG전자는 지난 2014년 옵티머스뷰2와 LTE3에 구글의 최신 OS인 '킷캣'으로 업데이트를 지원했지만, 비슷한 시기에 출시된 옵티머스 LTE2는 외면했다.
고객 반발이 심해지자 LG전자 측은 업데이트 후 가용 메모리가 적다는 기술적 문제로 제외시켰다는 공식입장을 전했다.
이에 옵티머스 LTE2를 사용자들은 포털사이트 다음 아고라에 청원글을 게시했고, 서명은 한 달 새 130명을 돌파했다.
한 청원자는 "리파티션(저장장치의 분류를 새롭게 하는 것)을 통해 업그레이드를 할 수 있다"며 "기술적 문제가 아니라 사후지원 비용과 인력 때문이라고 본다"고 주장하기도 했다.
한편, LG전자는 각종 사후지원 미비하다는 논란 속에서도 수년 동안 대부분 플래그십 모델에 단 한 차례의 OS 업데이트만을 지원해왔다.
