[프라임경제] 폭스바겐코리아(이하 폭스바겐)가 지속적인 믿음을 보여준 기존 고객들을 위한 서비스 역량 강화에 집중하고 나섰다. 서비스 네트워크 확충을 위한 투자는 물론, 고객과의 모든 접점에서의 만족을 위해 자체 개발한 다양한 케어 서비스를 이어가고 있다.
'위기를 기회로 삼아' 고객 만족도를 높이기 위한 서비스 개선으로 현재 상황을 극복하기 위한 대처가 아닌, 근본적인 체질개선 및 경쟁력 강화에 집중하는 것. 특히 서비스 네트워크 확충과 관련해 단순 서비스센터 숫자를 늘리는 게 아닌 △월 처리대수 증대 △서비스 소요시간 단축 △질적 향상 등을 꾀하고 있다.
◆시설 확충 및 시간 단축 초점 '이용 편의성 극대화'
우선 폭스바겐은 고객 서비스센터 이용에 대한 편의성을 극대화하기 위해 시설 확충에 대한 투자를 아끼지 않고 있다. 서비스 네트워크 확장에 투자를 지속해 장기적 관점에서 경쟁력을 강화하겠다는 전략인 셈이다.
폭스바겐코리아 관계자는 "현재 포항·부산에 신규 서비스센터 공사를 진행하고 있으며, 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료하는 것을 목표로 하고 있다"고 설명했다.
또 일부 센터에선 고객 만족도 향상을 위한 주말 근무까지 진행하는 등 만전을 기하면서 지난해 전년(25만3000대)대비 13% 증가한 총 28만6000대를 조치하는 쾌거를 달성하기도 했다.
폭스바겐은 대기·처리시간 단축과 함께 예약 및 진행 과정 편의성, 그리고 예측가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다. 실제 고객들이 체감하는 것은 얼마나 간편하게 예약을 할 수 있으며, 얼마나 빠르게 처리가 가능한지 여부이기 때문이다.
이를 위해 판금·도색 작업 등 큰 작업이 아닌 기본 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객 편의성을 극대화하기 위한 방법으로 '다이렉트 익스프레스 서비스센터'를 도입했다. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 일상정비를 빠르게 처리할 수 있도록 조치한 것이다.
◆디지털 플랫폼 구축 '고객과의 소통 강화'
여기에 카카오톡과 같은 소셜미디어·모바일·웹 등 디지털 플랫폼으로 고객과의 소통을 강화하고, 고객이 차량관리를 위해 마주하는 모든 접점에서 만족도를 증대시킬 수 있도록 다양한 케어 서비스 확대에도 힘을 기울이고 있다.
폭스바겐은 이미 지난해 5월 고객들이 언제·어디서나 웹과 모바일을 통해 서비스 정보와 다양한 혜택들을 쉽게 파악할 수 있도록 웹 기반 차량 관리 서비스 시스템 '마이 폭스바겐(My Volkswagen)' 페이지를 개설했다.
고객들은 이를 통해 웹이나 모바일 상 고객이 등록한 △보증 만료일 △정비이력 및 당시 주행거리 △소모품 교환 쿠폰 등 전반적인 정보와 폭스바겐 프로그램을 확인할 수 있다. 서비스 이용 고객은 폭스바겐코리아 홈페이지 내 '마이 폭스바겐' 메뉴에서 가입 후 이용이 가능하다.
아울러 지난해 3월 오픈한 '폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스(이하 옐로아이디)'의 경우 카카오톡 어플리케이션을 통한 1:1 상담 서비스로 폭스바겐코리아와 고객 사이 양방향 소통을 도와주는 '소통 창구'. 바쁜 일상 속 전화상담에 어려움을 겪는 고객들을 위해 시공간적 제약이 없는 소통 채널을 도입한 것이다.
문의사항 및 답변을 단순 텍스트뿐 아니라 이미지나 비디오로 전달할 수 있어 고객상담 매개체를 청각에서 시각으로까지 확대시켰다. 자동차 브랜드 중에서는 국내 최초로 실시한 해당 서비스는 고객 소리에 더욱 귀 기울여 서비스를 강화하겠다는 폭스바겐 의지를 보여준다.
카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID검색으로 '폭스바겐코리아고객지원서비스'를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1:1채팅을 통해 간편하게 서비스관련 문의를 할 수 있다.
상담 시간은 △평일 오전 9시부터 오후 6시까지 △주말 및 공휴일 오후 5시까지 가능하며, 이용 시간이 지났을 경우 다음 날 서비스가 시작되는 시간에 답변을 받아볼 수 있다. 기본 문의 외에도 △전시장 및 서비스센터 위치 △계기판 경고등 △서비스 캠페인 등 자주 묻는 질문은 키워드 검색으로 간단하게 확인할 수 있다.
◆테크니컬 센터 '인력 질적 업그레이드'
뿐만 아니라 폭스바겐은 서비스 인력들의 자부심과 로열티를 높일 수 있는 교육 투자도 공격적으로 실시한다.
지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 '폭스바겐 테크니컬 센터' 역할도 증대한다. 이는 서비스센터를 위한 '서비스센터' 개념이다.
테크니컬 센터는 '폭스바겐 캠'이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 가장 빠르게 솔루션을 제공한다. 또 기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 서비스센터와 상호 협력 하에 진행해 '대(對)고객 서비스' 품질 업그레이드에도 기여하고 있다.
이울러 각 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신 기술과 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다. 여기에 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 정기 기술 전달과 워크숍 개최로 서비스 요원의 실력 향상도 도모하고 있다. 각 공식 서비스센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝의 지원 등도 수시로 진행하고 있다.
