[프라임경제] 인천시가 시민의 편의를 위해 운영하는 인천콜택시 상담원들이 시민들에게 불친절과 막말 등을 하며 갑질을 하고 있다는 지적이 일고 있다.
이는 민원 콜센터인 120 미추홀 콜센터 직원들과 대조적인 모습으로, 전화받는 태도를 바꿔야 한다는 불만이 쏟아져 나오면서 이들에 대한 관리와 교육을 철저히 하지 못하는 것이 아쉽다는 지적이다.
이와 함께 상담원이 퇴사를 하면 직원들이 지인을 추천해 상담원으로 취업하고 싶어도 자리가 없다는 불만이 터져 나오고 있다. 자리 돌려막기, 그들만의 특혜라는 지적도 함께 일고 있다.
인천 부평에 사는 A씨는 지난달 말 저녁 서울 금천구에서 지인들과 회식자리를 갖고 약 9시경 택시를 부르기 위해 인천콜택시에 전화를 걸었다가 낭패를 봤다.
콜센터 직원은 A씨와 전화통화에서 연말이라 손님이 많으니 좀 기다려야 한다고 답변했다.
A씨는 "얼마나 기다려야 하느냐 묻자 콜센터 직원이 10분이 될 수도 있고 더 기다려야 할 수도 있다며 퉁명스럽게 답변을 했다"며 "그래도 인천 택시 기사들이 서울에 있을 것 같아 지역 기사들을 돕기 위해 전화를 한 것인데 그날 직원의 말투에 기분이 상했다"고 말했다.
A씨는 얼마나 걸리는 지 알아봐 줄 수 있느냐 하고 재차 물으니 '확실히 모르니 정히 바쁘면 다른 택시를 이용하시던가요'라고 짜증 섞인 말투로 답변했다"면서 "교육을 어떻게 시키면 이렇게 지역 주민들에게 불공손할 수 있는지 의문이 든다"고 불만을 표출했다.
이처럼 인천콜센터 상담 직원들의 시민을 대하는 태도가 불만으로 표출되면서 관리 주체를 바꿔야 한다는 지적도 나왔다.
현재 인천콜센터 관리는 법인택시 조합(이사장 한도섭)이 위탁받아 진행하고 있다. 하지만 이들 역시 콜센터 직원들을 대상으로 직접 관리를 하지 않고 센터장이 교육을 하고 있다.
이에 대해 최숙이 인천콜센터 센터장은 "신입사원 오리엔테이션과 교육을 통해 시민들을 대하는 상태라던가 전화를 받는 예절 등을 가르치고 있다"면서 "기간이 좀 오래된 분들 중 일부는 관리자가 근무하지 않았을 때 느슨해져 조금씩 예절에 어긋난 행동을 하는 경우도 있어 주의를 주고 있다"고 답변했다.
이어 "상담원들은 주기적으로 교육을 하고 있으며 년 1회 집체교육을 실시하고 바른 상담을 할 수 있게끔 노력하고 있다"면서 "시민들이 일부 상담원들의 태도에 불편해 하시는 것을 알고 있어 더욱 교육에 대한 신경을쓰겠다"고 말했다.
특혜가 있다는 지적과 관련해서는 "고용노동부를 통해 일하고 싶은 여성 근로자들을 대상으로 모집공고를 내고 상담원들을 뽑고 있다"면서 "일부에서 들리는 소개를 통해 상담원을 뽑는 일은 절대 없다"고 해명했다.
앞으로 이들이 어던 서비스를 제고할 수 있을지 귀추가 주목된다.
