[프라임경제] KB국민은행(은행장 윤종규)이 한국생산성본부가 선정·발표하는 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 은행권 최초 총 10회에 걸쳐 은행부문 1위로 선정됐다.
NCSI 조사는 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법론을 이용해 세계 수준의 신뢰성을 인정받아 국가별 고객만족도 지수로 채택되고 있다.
윤종규 은행장은 "어떠한 기술과 사회 변화 속에서도 변하지 않는 중심은 바로 고객"이라며 "모바일, 블록체인, 인공지능의 디지털 금융 세상에서도 고객 재산을 지켜드리고 늘려 드리는 '평생 금융 파트너'로서 KB국민은행의 사명은 변하지 않는다"고 강조했다.
KB국민은행은 고객중심 경영을 실천하기 위해 매년 고객만족도를 측정하고, 그 조사결과를 바탕으로 개선과제를 찾아 적극적인 제도 및 프로세스, 인적서비스 등의 개선을 실천 중이다.
또한 고객 관점에서 은행의 상품, 서비스 등을 개선하기 위해 '호민관' 제도를 꾸려 고객 니즈를 경영활동에 적극 반영해 신뢰를 높이고 진정한 고객중심경영을 실천하는데 앞장서고 있다.
한편, 최근에는 고객 대기시간을 줄이기 위해 스마트폰을 이용해 실시간 대기 고객수 확인 및 대기번호표 발행 서비스를 제공하고 있다. 민원의 경우에도 전화, 인터넷 민원 전산시스템과 프로세스를 개선하는 등 실질적인 민원 분석과 제도 개선에 앞장서고 있다.
