[프라임경제] 몇몇 카드사들이 직원 감축에 이어 콜센터 직원 수도 줄이는 추세다. 이는 카드업계에 부는 수익 악화 타개를 위한 목적도 있지만, 카드사들이 불완전판매로 논란이 됐던 채무변제·유예상품(DCDS) 신규 가입을 중단하면서 전화 마케팅 직원을 줄였다는 시각도 존재한다.
23일 업계에 따르면 A카드, B카드 등이 콜센터 직원 수를 줄였다. 지난해까지 A카드 콜센터에는 자사 비정규직 3000여명이 있었으나, 올 초부터 아웃소싱 직원 2500명이 그 자리를 대신했다.
A카드 관계자는 "현재 많은 카드사가 아웃소싱으로 콜센터를 운영하는 추세"라며 "현대카드도 이전부터 준비해 올해 아웃소싱 직원으로 콜센터를 운영한다"고 응대했다.
B카드 콜센터에는 현재 1300명이 근무 중이다. 기존 1400명에서 100명 줄은 것.
이러한 콜센터 상담사 감축은 올 한 해 수익 악화를 걱정한 카드사들의 선제적 허리띠 졸라매기 일환으로 풀이된다. 실제 업계 전언을 들으면 상반기 카드업계에서 약 900명이 회사를 떠났다. 아울러 DCDS 신규 가입 중단도 한몫한다는 업계 시각도 있다.
카드사들은 지난 8월 불완전판매 논란에 휩싸였던 DCDS 신규 가입을 중단했다. DCDS는 카드사가 매월 회원으로부터 일정 수수료를 받고 회원에게 사망, 질병 등 사고가 발생했을 때 카드채무를 면제해주거나 결제를 유예해주는 상품이다.
그러나 카드사들이 이용자에게 이 상품을 판매하면서 상품 설명을 제대로 하지 않는 등 불완전판매를 해왔다는 비판이 고객들 사이에서 계속 제기됐다. 소비자원이 2012년부터 2015년까지 소비자상담센터에 접수된 카드사 DCDS 관련 상담 544건을 분석한 결과, 불완전판매와 관련한 불만 상담이 431건에 달했다.
유료상품이지만 무료서비스인 것처럼 설명하거나, 매월 신용카드 사용액에 비례해 수수료를 지급해야 하는 사실을 정확히 알리지 않았던 것이다. 이렇게 5년 동안 카드사들이 판 DCDS 수수료를 약 1조원이며, 이 중 61%를 수익으로 잡았다.
이에 지난 5월 금융당국이 DCDS에 대한 감독을 강화한다고 밝히면서 DCDS에 대한 부정적 인식이 확산되자 DCDS 수수료 수입이 감소하기도 했다. 실제 올해 상반기 7개 카드사의 DCDS 수입 수수료는 1211억원으로 전년 상반기보다 약 7% 줄었다.
이렇듯 전화마케팅을 기반으로 판매하는 DCDS 판매를 중지하면서 상담사 실적이 줄고, 이에 따라 자연스럽게 카드사들도 일자리를 감소했다는 분석이 나온 것이다.
이와 관련해 업계 관계자는 "DCDS로 쌈짓돈을 챙기던 카드사들이 판매를 중지시킨 후 수익 악화를 조금이라도 타개하기 위해 DCDS 판매 중심지였던 콜센터 인력을 조금씩 줄이는 경향도 보였다"고 말했다.
