[프라임경제] 3분기 '빅3' 생명보험사(생보사), '빅5' 손해보험사(손보사) 민원 건수가 대부분 감소했다. 특히 메리츠화재와 한화생명이 민원을 가장 많이 줄인 것으로 나타났다.
2일 손해보험협회와 생명보험협회 공시자료에 따르면 지난해 대부분의 생·손보사 3분기 민원 건수가 2분기보다 줄었다.
먼저 빅5 손보사인 삼성화재·현대해상·동부화재·KB손해보험·메리츠화재의 올 3분기 보유계약 10만건 대비 평균 민원 건수는 각각 △9.23건 △9.91건 △7.91건 △8.28건 △12.06건으로 2분기보다 평균 4.72% 줄었다. 그중 메리츠화재 민원 감소율은 11.14%로 가장 높은 감소세를 보였다.
중소형 손보사의 경우 롯데손보를 제외하고 대부분이 민원 건수가 늘었다. 한화손보의 경우 2.85% 올랐고 MG손보와 흥국화재는 각각 12.50%, 24.26% 뛰었다.
빅3 생보사인 삼성생명·한화생명·교보생명의 3분기 민원 건수는 △9.35건 △8.87건 △9.40건이었다. 여기서 한화생명과 교보생명은 2.8건, 1.39% 줄었고, 삼성생명도 2.20% 감소했다.
중소형 생보사는 각기 다른 양상이다. 흥국생명·하나생명·ING생명·DGB생명 등 대부분이 민원 건수를 크게 줄였지만 현대라이프생명·신한생명·라이나생명·푸르덴셜생명 등은 민원 건수가 소폭 오른 것.
이 같은 민원 감소 현상에 대해 업계에서는 그간 소비자 신뢰회복을 위한 업계 꾸준한 노력이 뒷받침된 것으로 풀이된다. 고객 민원과 목소리를 회사 정책에 적극 반영하기 위해 시스템을 개발하는 등 전사적인 노력을 기울였을뿐더러, 고객을 배려한 해피콜을 전반적으로 개선했기 때문.
일례로 교보생명은 VOC(고객의 목소리) 경영협의회를 운영하며 고객보호 생생리포트 월간 발간 중이다. 또 고객만족센터의 원스톱 서비스 체계 운영과 동시에 찾아가는 고객보호서비스를 전면 실시하고 있다.
해피콜의 경우 신한생명은 야간 및 토요일 해피콜 운영 중이며 서면해피콜(청각장애인, 외국인 등)도 도입했다. 또 NH농협생명은 모바일해피콜을 고객에게 선보였다.
신상품 개발 단계부터 판매·유지단계까지 소비자 민원을 사전 예방하기 위해 고객의 목소리 적극 반영한 점도 눈에 띈다. KB손해보험 고객패널 'KB희망서포터즈'는 지난 2012년 3월 처음 출범해 콜센터, 홈페이지, 장기보험금 보상 시스템 등 다양한 고객 접점에서 개선 의견과 아이디어를 제공하는 역할을 수행했다.
온라인·핀테크 시대에 맞춘 보험계약 안내 및 보험금 지급 서비스도 고객 만족에 크게 기여했다. 현대해상은 올해 스마트 고객센터 앱을 전면 개편했다. PC 홈페이지에서 이용 가능한 보험 관련 서비스 대부분을 스마트폰에서도 이용하도록 시스템 신속도와 편이성을 강화한 것.
생명보험협회 관계자는 "향후에도 소비자 의견을 보다 세밀하게 청취해 회사 정책에 적극 반영하는 등 소비자서비스 품질개선을 추진할 예정"이라며 "각 생보사별 특성에 맞게 소비자보호제도를 개선해 소비자 권익을 강화하겠다"고 말했다.
