[인터뷰] 이태현 영사콜센터 소장 "상생협력 기반, 재외국민 안전센터"

상담사 복지 장려…쾌적한 업무환경부터 각종 교육, 워크숍 지원도

[프라임경제] "우리 외교부 영사콜센터는 현재까지 이뤄진 발전을 토대로 모든 소속원의 아이디어를 모아 더욱 발전된 콜센터가 되도록 최선을 다하고 있습니다. 상생협력을 기반으로 항상 재외국민 보호의 일선에서 노력하겠습니다."

이태현 외교부 영사콜센터 소장의 말이다. 지난 2005년 개소한 외교부 영사콜센터는 해외에서 일어나는 사건·사고와 해외재난에 대응하고 재외국민을 보호하기 위한 기관으로 24시간 연중무휴로 운영된다.

이 소장은 "특히 외교부는 조기경보, 신속대응 등의 시스템 측면뿐 아니라 상담사들에 대한 근무환경을 지속적으로 개선하는 등 내부 만족으로 외부 만족을 이끌 수 있도록 직원 복지에도 앞장서고 있다"고 자신했다. 

상담사 1인당 업무면적을 확장하고 개인별 사물함, 붙박이장, 남녀 휴게실 분리 설치 등 실질적인 근무환경을 개선함으로써 상담사들은 쾌적한 분위기에서 업무를 수행할 수 있게 됐다.

현재 영사콜센터 상담사들은 일반상담사(이케이맨파워) 24명과 통역상담사(엠피씨) 27명으로 나뉘며, 궁극적으로는 상담사의 사기와 전문성 확보가 중요하므로 위탁업체 별도의 복지제도를 장려하고 있다. 

이 소장은 "계약서에도 상담사들의 복지 관련 조항을 삽입해 실천하도록 했다"면서 "상담사들의 팀워크 연마를 위해 연 1회 상담사 워크숍을 지원하며 연 1~2회 재외공관 견학 프로그램도 운영한다"고 설명했다. 

영사콜센터에는 이케이맨파워와 엠피씨 2개 아웃소싱 업체가 상존, 양 업체 소속 직원 간 화합과 조화를 위해서도 힘쓰고 있다. 교차 교육을 진행하고 대형사건·사고 시 합동근무, 연말 전체 연찬회 등 상호 이해를 돕는다. 

이 소장은 "정부기관에서 콜센터를 직접 운영하려면 기본적인 전문 인력이 있어야 하는데 따로 양산하기보다는 기존 노하우를 가진 민간기업과 협조하는 게 시간이나 경비적인 면에서 합리적"이라며 "컨택센터산업의 발전을 위해서도 바람직하다"고 언급했다. 

이외에도 영사콜센터는 수준 높은 상담서비스를 제공하고자 상담업무 전문교육, 체계적인 친절교육, 상담운영 매뉴얼 등의 개발과 원활한 상담을 위한 외교부의 주기적인 업데이트, 통화품질 개선에도 관심을 기울이고 있다. 

영사콜센터는 불필요한 악성민원 응대로 인한 직원 사기저하, 콜센터 생산성 하락을 막고 폭언 등 악성민원으로부터 상담사를 보호하기 위해 2014년 5월부터 블랙리스트를 관리하고 있다. 현재 총 61건의 블랙리스트가 등록된 상태다. 

이 소장은 "블랙리스트에 등록된 번호로 전화가 걸려올 경우 상담사는 기존에 통화한 내용과 가이드라인을 즉시 확인하고 대응할 수 있도록 했다"고 강조했다.