[프라임경제] 최근 5년 새 해외에서 각종 사건·사고 피해를 본 한국인이 80% 이상 급증한 것으로 파악됐다. 외교부에 따르면 지난 2011년 4458명에서 지난해 8298명으로 증가, 절도·사기·폭행 등의 사건이 주를 이뤘다.
이처럼 급증하는 사건·사고에 대응하고 국민안심 서비스를 제공하기 위해 설립된 외교부 영사콜센터(소장 이태현)의 역할이 더욱 커지고 있다.
지난 2005년 출범한 영사콜센터는 조기경보와 신속대응 시스템을 구축하고 365일 24시간 국민의 안전과 편의를 책임지는 기관이다.
재외국민 대상 현지 안전정보를 휴대전화 문자메시지로 전파하는 '해외안전여행정보 문자서비스(SMS)'를 개시하는 한편 '신속해외송금지원제도' '청각장애인을 위한 문자 상담 서비스'를 지원하고 있다.
특히 지난해는 해외 위난사태 발생 시 외교부 본부와 유기적인 협력체제를 강화하고 새롭게 도입한 6개 언어 '3자 통역 서비스' 인력을 수용하고자 대한상공회의소 12층으로 확장 이전했다.
◆'잠들지 않는 외교부의 재외국민 보호'에 일조
해외안전여행정보 문자서비스의 경우 최근 지진, 화산 같은 자연재해와 IS 테러 등이 증가함에 따라 발송 건수는 점점 증가하는 추세다.
현재 197개국에 문자 240~250개를 발송 중이며 국가별로 세분화해 '국가별 맞춤형 안전정보'를 문자메시지로 제공한다.
전화 상담건수 또한 개소 첫해에는 5만9000건에 그쳤으나 작년에는 4배 이상 증가한 총 25만7612건의 상담 전화가 걸려왔다. 통역상담 3300여건도 포함된 수치다.
통역상담실에서는 24시간 해외 사건·사고 모니터링을 시행, 외교부 재외국민보호·안전과와 공유함으로써 '잠들지 않는 외교부의 재외국민 보호'에 일조하고 있다.
거리와 인원 제약이 있는 재외공관의 도움을 받기 어려울 때 1차적으로 영사콜센터 통역상담을 통해 위급한 상황을 돕는 것.
이태현 영사콜센터 소장은 "우리 국민 한 명 한 명의 목숨이 가장 중요하다"며 "영사콜센터는 '재외국민 보호'라는 가장 중요한 명제 아래 피해를 막고, 최소화하고, 구제하는 데 중점을 두고 있다"고 강조했다.
이를 위해 영사콜센터의 총 51명의 상담사가 재외국민의 안전을 최우선으로 만전을 기하고 있다.
◆세계 최초 시스템…각국 대표단 벤치마킹 이어져
영사콜센터는 세계적으로 다른 국가에서는 사례가 없는 시스템으로, 이를 벤치마킹하러 오는 타국가의 발길이 끊이지 않는다. 민간기업과 콜센터를 운영하며 재외국민을 보호하는 것은 우리나라가 최초다.
중국에서는 영사콜센터를 몇 번 방문한 끝에 현재 콜센터를 운영하고 있으며 러시아 대사관에서도 찾은 바 있다. 재외국민 대상 위기를 관리하는 부서가 있는 영국에서도 우리나라 시스템과 비교하고자 하는 등 각국 대표단들이 한 번씩 방문해 참고하곤 한다.
영사콜센터는 상담서비스 품질 향상을 위해 이달부터 시스템 개선 프로그램을 개발 중이다.
'다중 사고자·신고자 정보 입력 프로그램' '상담 애플리케이션 다중메뉴 팝업기능 프로그램' '상담앱 SMS 발송 프로그램' 등으로 더 신속하고 정확한 상담 대응 태세 완비에 주력하고 있다.
한편, 영사콜센터는 향후 예산 확보에 여유가 있다면 현재 제공되는 통역서비스 6개 언어 외에 우리 국민의 방문 빈도가 높은 동남아 지역 언어 추가를 중기적으로 추진할 계획이다.
