[프라임경제] 전자상거래(e커머스) 업계가 3대 핵심기술로 '검색·추천·챗봇(Chat-bot·사람과 대화를 나누는 소프트웨어)'에 주목하고 있다. 이들 3대 기술 배경에는 인공지능(AI)·빅데이터·자연어 처리기술 등 최첨단 정보기술(IT)이 자리한다.
오픈마켓 '11번가'를 운영하는 SK플래닛(사장 서진우)은 17일 삼성동 코엑스 컨벤션센터 그랜드볼룸에서 '세상 어디에나 있는 커머스(Commerce Everywhere)'라는 슬로건으로 제5회 '테크 플래닛 2016'을 개최했다.
기조연설을 맡은 이상호 SK플래닛 CTO는 "지난 20년간 e커머스 시장에선 많은 변화가 있었는데, 특히 기술에 기반한 사용자 경험(UX)가 변화하고 있다"며 "지금은 커머스 업계가 사용자의 '노력이 최소화된 거래(Zero Effort Commerce)'를 고민하는 시대"라고 말했다.
◆"미래 e커머스, 검색·추천·챗봇 '완성도'에 달렸다"
이 CTO는 고객 쇼핑 경험에 혁신적인 변화를 불러올 수 있는 대표 기술로 검색·추천·챗봇 세 가지를 제시했다. 그는 "빅데이터와 AI를 기반 기술로 SK플래닛에서도 상품의 빠른 탐색과 접근을 위한 검색 기술, 개인화된 추천, 대화형 커머스 구현을 위한 챗봇 기술에 집중하고 있다"고 말했다.
검색·추천·챗봇 기능은 이미 SK플래닛이 11번가에 접목해 성과를 내고 있다. SK플래닛은 지난 7월 고객의 구매와 클릭 이력을 기반으로 개인화된 상품배치를 모바일 페이지 상단에 적용했고 이를 통해 상품 클릭율과 구매 전환율이 모두 상승하는 효과가 나타났다고 설명했다.
SK플래닛은 이미 다수의 e커머스 시장에서 활용되고 있는 세 가지 기술의 정확도와 완성도를 임계치 이상으로 끌어올린다는 구상이다.
이 CTO는 "완성도에 모든 상품의 인기가 판가름된다"며 "상품의 완성도는 일반사용자가 판단하는 완성도의 임계치보다 높아져야 '완성도있는 상품'으로 판단될 수 있으므로 이를 위해 노력할 것"이라고 말했다.
SK플래닛 11번가는 검색 품질의 핵심인 검색 정확도를 향상시키고, 검색 랭킹 시스템을 개선하는 프로젝트를 진행 중이다. 이를 통해 고객이 원하는 물건을 잘 찾아주기 위한 검색 로직을 강화하고, 특히 텍스트 검색 외에 이미지·음성 등 다양한 영역으로 검색 기술 확장을 준비하고 있다.
또 11번가 챗봇 서비스에 해당하는 '디지털 컨시어지'의 수준도 끌어올린다는 방침이다. 현재는 구매 전 추천 및 메신저 서비스만 가능하지만, 추후 구매과정과 관련한 서비스도 개발한다.
◆알리바바 "알고리즘으로 정확한 추천" IBM "'왓슨' 고객 성향까지 분석"
이번 테크 플래닛에는 중국 알리바바 그룹의 수석엔지니어 롱 진(Rong Jin) 박사와 IBM 왓슨의 살림 루코스(Salim Roukos) 박사가 참석해 각사의 기술 개발 현황과 적용 사례를 설명했다.
롱 진 박사는 중국 최대 e커머스 업체인 '알리바바'의 사용자 매칭 기술을 설명했다. 그는 는 "e커머스의 궁극적인 목표는 사용자와 판매자를 연결하는 것"이라며 "수많은 연결에 대한 효용성있는 예측을 위해 알리바바는 많은 것을 해왔다"고 밝혔다.
롱 진 박사에 따르면, 알리바바의 수많은 매칭 시스템은 경제학에서 활용되는 여러 수식과 알고리즘을 통해 구현된다. 알리바바는 여러 매칭 시스템을 활용해 접근법을 통해 사용자와 셀러 사이를 연결하는 에측에 불확실성을 제거, 이를 통해 사용자에게 제시하는 광고나 모바일 푸시 메시지의 내용과 빈도를 조절했다.
IBM의 살림 루코스 박사는 "IBM의 AI 플랫폼 '왓슨'은 SNS(소셜네트워크서비스)를 이용하는 사용자를 분석해 사용자의 성향을 알아내고 이에 맞는 광고를 제공할 수 있다"고 말했다.
살림 루코스 박사에 따르면, 현재 IBM은 '왓슨'의 자연어 처리 능력 향상과 관련 기술 적용을 위해 지속적인 학습과정을 진행 중이며 SK텔레콤과의 파트너십을 통해 한국어 인식 작업을 진행하고 있다.
살림 루코스 박사는 특히 인간과 기계 간 대화가 얼마나 정밀하게 진행되는지가 커머스 영역에서도 중요한 역할을 할 것으로 내다봤다.
그는 "왓슨의 '톤 애널라이저(Tone Analyzer·음성 분석기)' 기능은 사람이 챗봇과 상호작용할 때 사용자가 불만족스러워하는지, 만족하는지 톤을 읽어낼 수 있다"며 "챗봇을 활용할 때 매우 중요할 것"이라고 전망했다.
