[프라임경제] 고객지향적인 자세와 높은 재무건전성을 통해 21세기 최고 금융기관으로 거듭난 삼성화재(대표 안민수)는 세계적인 종합 금융 서비스사를 향한 발걸음을 멈추지 않고 있다.
규모나 재무구조, 경영 측면에서 국내 최고 손해보험사가 된데 이어 미국·유럽·중국·인도네시아·일본·베트남 등 아시아 지역에서 의욕적인 활동을 전개하고 각국 선진 보험사들과의 업무제휴를 진행해 영업망을 확충 중이다.
여기 만족하지 않은 삼성화재는 △선진금융기법 도입 △상품개발력 강화 △보험 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법 육성 △전 임직원의 프로화 △효율적인 보상서비스 체계 구축 등으로 강력한 경쟁력을 키워 고객만족과 주주가치를 높일 방침이다.
이런 가운데 현재 950명이 근무 중인 삼성화재 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016 KSQI 콜센터 부문' 조사에서 12년 연속 우수 콜센터로 선정되는 쾌거를 거뒀다.
이는 고객 입장에서 고객 편의를 제일 먼저 생각하는 삼성화재 콜센터 모든 직원이 열과 성을 쏟아 콜서비스 경쟁력을 지속해서 제고한 결과다.
삼성화재는 지난 1989년 손해보험업계 최초 콜센터를 개설했으며 심야시간 사고접수 서비스도 업계 최초 도입해 365일 24시간 고객에게 사고상담 서비스를 제공한다.
지난해부터는 CCO(Chief Customer Officer)를 위원장으로 하는 '콜 선진화 위원회'가 신설돼 콜 운영의 선진화 및 차별화된 대고객서비스를 제공하기 위한 '콜 컨트롤 타워' 역할도 수행한다.
상담사 상담역량 육성과 감성 관리에도 남다른 노력을 기울였다. '상담인력 전문화가 고객만족 지름길'이라는 모토 아래 매일 업무 시작 전 팀 단위 미팅을 진행한 것.
상담품질을 담당하는 QAA(Quality Assurance Analyst) 역할도 '평가와 코칭' 중심에서 대고객서비스 및 콜 운영의 개선점을 제안하도록 연구 영역까지 확대했다.
감정노동자인 상담사 보호를 위해 자체적으로 상담직원 인권침해 방지를 위한 대응방안을 수립, 폭언·성희롱을 하는 악성 전화에 대해 단계별 대처 중이며 심리상담 힐링 프로그램을 꾸려 상담사의 정서적인 안정화도 함께 도모한다.
삼성화재 관계자는 "고객에게 사랑받는 콜센터로 한 걸음 더 나아가기 위해 고객 관점에서 콜 혁신 활동을 추진해 국내 최고 상담서비스를 제공하도록 계속 노력할 것"이라고 말했다.
