[프라임경제] 1989년 한국에 첫발을 내디딘 메트라이프생명은 전 세계 50여개 국가, 약 1억명의 고객으로부터 인정과 신뢰를 받는 기업이다.
메트라이프생명(대표 데이언 그린)은 고객중심 경영을 핵심가치로 정하고 갈수록 치열해지는 경영환경 속에서도 차별화된 글로벌 네트워크를 활용, 고객 자산과 보장계획에 대한 책임을 다하는 중이다.
이 결과 자타가 공인하는 최고 수준의 보험금 지급능력(AAA등급)과 위험기준자기자본비율을 유지했으며 150만 계약을 관리하는 규모와 내실을 겸비한 생명보험회사로 발돋움했다.
메트라이프생명은 각종 복지 프로그램을 통해 콜센터 상담사의 근무 만족도를 높였다. 고객중심 경영을 핵심 가치로 정한 메트라이프생명인 만큼 고객 불만을 해결하는 상담사 처우를 최우선에 둔 것.
지난 2001년 12명의 상담사로 시작한 메트라이프생명 콜센터는 현재 서울, 전북 익산 두 군데에 위치했으며 160명의 상담사가 근무 중이다.
메트라이프생명은 선택적 근무 시간 제도를 통해 상담사들의 고정근무시간을 단축했다. 이를 통해 많은 상담사들이 10시 출근, 조기 퇴근 등 원하는 출·퇴근 시간을 자유롭게 선택했다는 것이 회사 측 설명이다.
또한 상담사를 위한 다양한 수당 제도도 호응을 얻었다. 우선 장기 근속자를 위한 수당과 스트레스 수당을 별도 지급해 민원고객에 지친 상담사에 활력을 불어넣었다.
분기별 상담사 시상식도 있다. 분기마다 뛰어난 성적을 거둔 상담사를 선정해 최대 70만원의 시상금을 지원한다. 이외에도 동호회 활동 지원이나 입사 100일 파티 같은 다양한 이벤트가 있다.
이런 상담사 복지는 곧 고객만족 실현으로 이어진다. 메트라이프생명은 상담사가 신속히 관리자에게 고객 불만사항을 전달해 최대한 빠른 조치가 이뤄지도록 '민원 조기경보 제도'를 운영 중이다. 더불어 지난해부터 미관리 고객(고아계약)에 대한 효율적인 관리를 통해 고객 만족을 높이고자 전용 콜센터도 구축했다.
이 같은 노력 덕에 지난 2010년 외국계 생명보험사 최초 한국산업표준 이상의 서비스능력을 보유한 사업장만이 가질 수 있는 KS마크를 받았다.
데미언 그린 메트라이프생명 대표는 "추후 여러 고객 의견이 집중되는 콜센터에 많은 지원을 함으로써 고객만족이 실현되도록 노력하겠다"고 말했다.
