[프라임경제] 요기요(대표 나제원)는 단순 배달음식주문서비스를 넘어 '배고픈 소비자와 음식점 사장을 이어주는 플랫폼'으로 거듭나고 있다.
이에 요기요는 앱 사용 소비자와 음식점 사장님에게 행복을 전한다는 목표로 고객만족센터를 365일 24시간 운영한다.
고객만족센터는 소비자를 위한 CSC(Customer Satisfaction Center)운영팀, 음식점 사장을 위한 가맹점서비스팀, 서비스향상팀 등으로 구성됐다.
CSC운영팀은 전화와 이메일을 통해 △회원가입 △할인혜택 △주문 등 다양한 소비자 관련 상담과 문의 업무를 진행한다. 최적의 서비스를 제공하기 위해 고객향 NPS(Net Promoter Score) 평가와 각종 데이터를 활용 중이다.
가맹점서비스팀은 음식점 정보변경, 제휴 등 음식점 사장 상담을 맡았다. 특히 요기요는 최근 상담사를 통한 주문 전달을 '텍스트 음성 변환(Text-To-Speech·TTS) 서비스' 방식으로 변경, 주문 자동화 비율 100%를 달성했다.
이를 통해 해당 팀의 인력과 비용을 가맹점, 소비자 지원에 재분배해 전체적인 서비스의 질을 높였다는 설명이다.
특히 서비스 향상팀은 음식점 주문 성공률을 모니터링해 성공률이 낮은 사장님들을 대상으로 주문 실패 이유와 해결 방법 등을 컨설팅해준다.
요기요 고객만족센터는 아웃소싱사와의 상생은 물론, 상담 서비스가 만족을 넘어 행복을 전할 수 있도록 상담사의 업무 의욕을 고취하고자 △인센티브 △정기 미팅 △교육 프로그램 등도 시행하고 있다.
요기요 관계자는 "고객 만족을 넘어 고객 행복을 전달하고자 다양한 프로그램을 진행할 예정"이라며 "실무 역량 강화를 위해 요기요 상담사 홈페이지를 개선하고 타 부서 직원들의 현장 체험을 통해 소비자 서비스 마인드를 향상할 것"이라고 말했다.
한편, 요기요는 전화와 이메일 외에도 1:1 채팅 시스템을 마련해 소비자와 사장들이 더욱 간편하게 상담할 수 있도록 도울 방침이다.
